Startup-verdenens nuttede og hårde kamp om at gå med din hund

Tegnene for Norman dukkede først op på Upper East Side på Manhattan i begyndelsen af marts.

I midten af april var de spredt ud over hele New York City. Chihuahuaen Norman var forsvundet under en gåtur, der blev formidlet af en startupvirksomhed for kæledyrspleje kaldet Wag, og hans ejer Nicole DiCarlo var fast besluttet på at få ham hjem.

Hun siger, at Wag i første omgang var behjælpelig med at lede efter Norman. Det betalte for at få trykt flyers og sagde, at det ville dække en belønning på 5.000 dollars for at få Norman tilbage. De hyrede også en professionel hundespejder. Men tingene blev snart underlige, siger DiCarlo. En chihuahuahua i hendes nabolag blev ramt af en bil dagen efter, at Norman var forsvundet, og Wag’s administrerende direktør Hilary Schneider forsøgte at overbevise hende om, at den døde hund var Norman. En budmand havde taget billeder, og da DiCarlo så dem, var hun ikke enig.

“Den anden hund var større, og pelsfarven var forkert”, siger hun. “De havde ingen reelle beviser for, at det var Norman, og alligevel forsøger den administrerende direktør at fortælle mig, at han er død. Jeg har bedt et par familiemedlemmer om at kigge på billederne, og vi ved alle sammen, at det ikke er ham. De ville bare af med os.”

DiCarlo er ikke den eneste person, der har mistet et kæledyr på grund af en startupvirksomhed inden for kæledyrspleje. Elaine Conoly siger, at hendes gravhund Wally blev dræbt af en anden hund, mens han var i pleje hos en babysitter, som hun fandt gennem Wag’s største konkurrent, Rover. Hun har siden startet en GoFundMe for at indsamle penge til at anlægge retssag mod det, hun kalder en “uagtsom virksomhed plastret til med løgne.”

Wag og Rover er to af de nyeste og største aktører i den blomstrende kæledyrsindustri, hver med mere end 300 millioner dollars i venturekapitalfinansiering. Begge virksomheder er digitale markedspladser, hvor kæledyrsejere kan finde hundeluftere, dyrepassere og pensionister via en app, hvor de fleste tjenester ligger på mellem ca. 20 og 50 dollars. Wag omtales ofte som “Uber for hunde”, da det tildeler on-demand-gassere og babysittere på samme måde som Ubers algoritme tildeler chauffører, selv om kæledyrsejere i sidste ende godkender eller afviser den arbejdskraft, de bliver tilbudt. Rover har fået tilnavnet “DogBnb”, da brugerne kan gennemse hundredvis af ledige medarbejdere, som fastsætter deres egne priser.

Wag og Rover kæmper mod hinanden om dominans, mens de samtidig er indviklet i en anden, mere rodet form for fejde – en fejde med kæledyrsejerne selv. Masser af brugere roser de nystartede virksomheder for deres bekvemmelighed, men mange udtaler sig også med beskyldninger om uagtsomhed og tomme garantier.

Selskaberne er hurtigt ved at lære, at når det drejer sig om folks elskede dyr, er potentialet for profit stort, men det er indsatsen også.

Husdyr fylder mere og mere i vores liv. De spiser lige ved siden af os på restauranter og puster lykkeligt ved deres ejeres fødder. Vi rejser med dem i tog og fly, hvor antallet af følelsesmæssige støttedyr på kommercielle flyvninger steg med 56 procent fra 2016 til 2017 ifølge brancheorganisationen Airlines for America. De dukker også i stigende grad op på arbejdspladsen, hvor arbejdsgivere praler af at have kæledyr på arbejdspladsen som et ekstra frynsegode.

Dyreejere bruger 86,7 milliarder dollars på deres dyr, ifølge analysefirmaet Mintel. Dette er et marked, der nu omfatter mad fra gård til bord, fornemme møbler, luksushalsbånd og spa-tjenester. For ti år siden omsatte kæledyrsindustrien kun for 44,6 milliarder dollars om året. Hvorfor denne pludselige stigning i forkælelse og udgifter? Millennials, selvfølgelig.

Mens millennials måske ikke ejer biler eller boliger, har tre fjerdedele af amerikanerne i 30’erne hunde. Lidt mere end halvdelen ejer katte. En undersøgelse fra 2017 viste, at 68 procent af de amerikanske husstande nu har et kæledyr, et tal, der er steget med 12 procent siden 1980’erne; millennials har overhalet baby boomers i kæledyrsbesiddelse og er landets største demografiske aldersgruppe, der ejer kæledyr.

Med millennials, der får børn senere i livet, er det måske ikke overraskende, at så mange ser deres kæledyr som “begynderbørn”. Dette har til gengæld inspireret det meget udskældte begreb “pelsbørn” – og stigningen i millennials udgifter til pelsbørn har ført til en guldfeber.

“Investorernes interesse er altid vakt, når du har et stort og voksende marked med entusiastiske forbrugere, der har hurtigt skiftende behov og forventninger”, siger Eurie Kim, partner hos Forerunner Ventures, som har investeret i flere startups inden for kæledyr. “Vi har set nye virksomheder opstå, der tager sig af on-demand dyrlægetjenester, teletjenester, markedspladser for købere og sælgere af kæledyr, og selvfølgelig hundeluftning og -overvågningstjenester samt virksomheder, der leverer mad, godbidder og forsyninger.”

Rover blev startet i december 2011 af tre hundeelskere på Seattles teknologiscene. Greg Gottesman, der har tilbragt 20 år som venturekapitalist, fik ideen, efter at hans labrador var blevet mast på en lokal kennel. Han rekrutterede Microsofts tidligere general manager Aaron Easterly til at blive Rovers administrerende direktør, og Philip Kimmey, som han mødte på Seattle Startup Weekend, til at være virksomhedens direktør for softwareudvikling.

Rover blev lanceret med dyrepension med overnatning, og inden for to år havde virksomheden samlet næsten 80.000 ansatte i 4.300 amerikanske byer. I 2015 udvidede virksomheden med book-ahead-dagpleje i hjemmet, drop-in-besøg og hundeluftning. I dag har Rover mere end 200.000 ansatte i 14.000 byer (Rover ville ikke dele antallet af kæledyrsejere, der bruger deres service, med Vox).

Easterly mener, at Rover er en ægte tidlig markedsforstyrrer, og at kæledyrsindustrien er en industri, der virkelig var moden til forstyrrelse. Store detailhandlere som Petco og Petsmart har typisk domineret det enorme kæledyrsmarked ved at fokusere på to af dets mest lukrative sektorer: foder og tilbehør, som tilsammen udgør 57 procent af udgifterne, ifølge Mintels data. Men sektoren for kæledyrstjenester – som omfatter gåture, pasning og internat – har traditionelt været lille og lokal, uden at der har været virksomheder, der tilbyder kæledyrspleje i stor skala.

“Greg var fokuseret på at løse kennelproblemet, fordi kenneler er dyre, stive, og de fleste mennesker ikke bruger dem, mens jeg var træt af at skulle bede mine venner om at tage sig af min Pomeranian,” siger Easterly. “Hun havde hudproblemer, og når jeg tog hende med til venner, sagde jeg: ‘Her er hendes salve, den skal smøres på hendes mave tre gange om dagen’. De ville stirre på mig med åben kæbe og så sige: ‘Dude, jeg gør dig en tjeneste, så du får hende tilbage i live, og det er det eneste, jeg vil love dig.’ Vi undervurderede utilfredsheden med at hyre venner og familie, og at der er aspekter af et kommercielt forhold, som faktisk kan være meget positive.”

Wag kom et par år senere, i januar 2015, grundlagt af de Los Angeles-baserede brødre Jonathan og Joshua Viner. Viners havde været tidlige Facebook-spiludviklere og opbygget et socialt medienetværk kaldet ChirpMe. Efter at ChirpMe blev opkøbt, henvendte brødrene sig til Jason Meltzer, der drev en blomstrende hundeluftningsvirksomhed i LA, om at tilpasse sin virksomhed til en on-demand Uber-model. (Viners er ikke længere hos Wag; Meltzer, som ikke blev stillet til rådighed for denne historie, fungerer stadig som “chief dog officer” og arbejder på udvalgte projekter og fungerer som brandambassadør.)

Wag er tilgængelig i 110 byer og har 50.000 ansatte; ligesom Rover ville Wag ikke dele antallet af kæledyrsejere, der bruger deres service, med Vox. CEO Schneider mener, at Wags største innovation er de on-demand-tjenester, som Wag tilbyder inden for kæledyrspleje.

“Teknologien har gjort det muligt for os at nyde godt af bekvemmeligheder, som vi aldrig har haft før. Se bare på, hvordan Uber har øget efterspørgslen efter taxaer,” siger Schneider. “Vi opfandt on-demand-kategorien for hunde, og vi har forbedret den oplevelse i løbet af de sidste mere end tre år.” (I 2017 tilføjede Rover on-demand hundeluftning til sin produktpakke, hvilket er en klar reaktion på Wags tilbud.)

Wag og Rovers priser er sammenlignelige. On-demand hundeluftning fra både Rover og Wag koster 20 dollar for en 30-minutters gåtur eller 30 dollar for 60 minutter. Wag’s internat- og siddetjenester koster 26 USD pr. nat plus et gebyr på 15 USD for afhentning og aflevering; Rover-medarbejdere fastsætter selv deres priser for internat- og siddetjenester, men den gennemsnitlige medarbejder tager i alt 40 USD pr. nat. Virksomhederne er dog meget forskellige, når det gælder den andel, de tager fra arbejdstagerne. Da Rover startede, tog det 15 procent af hver transaktion; det er siden steget til omkring 20 procent. Wag tager derimod 40 procent.

Og selv om virksomhederne har lignende finansieringstal – Rover har 310,9 millioner dollars i venturekapitalinvesteringer, Wag har 361,5 millioner dollars – er Rover en langt større virksomhed med en værdiansættelse på 970 millioner dollars mod 650 millioner dollars for Wag. Det skyldes til dels, at Rover har været i gang i mere end dobbelt så lang tid som Wag, og fordi Rover opkøbte den konkurrerende boardingstartup DogVacay i 2017.

Men Wag griber aggressivt ind på Rovers territorium. Det udvidede i 2016 til at omfatte siddende og pensionering, og ifølge transaktionsdata, som analysevirksomheden Earnest Research har leveret til Vox, vokser Wag langt hurtigere end Rover. I juni 2018 steg Rovers salg med 30 procent år for år; Wag-salget steg med 165 procent i samme periode.

Når det kommer til brugerhvervning, fisker Wag og Rover begge i den samme dam og bruger de samme værktøjer. De reklamerer kraftigt over for millennials på Facebook og Instagram og anvender identiske salgsfremmende markedsføringstaktikker, idet de giver nye brugere gratis gåture og sender eksisterende brugere sms’er med rabatkoder i perioder uden for spidsbelastningstiden. Deres branding er også ret ens: Begge virksomheder har grønne logoer med et poteaftryk, og begge sælger grønne bandanaer.

De nystartede virksomheders CEO’er er hjertelige og vage, når de henvender sig til deres konkurrenter. Schneider siger, at Wag er bedre rustet til at “forstå kæledyrsforældrenes behov”, mens Easterly siger, at Rover tilbyder “rigere” tjenester.

Kæledyrsejere må selv vælge side. Uri Fintzy, der er kæledyrsforælder til kattene Lanna og Tommy, er Rover-evangelist.

“Appen er nem og en god måde at undersøge plejere på”, siger han. “Vi bruger de samme to til tre babysittere, og de har ingen problemer med at opfylde vores fjollede anmodninger, som f.eks. at sende os katteselfies.”

Wag-bruger Gaby Clingman er uenig. Hun adopterede sin 60 pund tunge nordiske inuit Luna som hvalp, mens hun arbejdede på et hektisk job inden for tv-produktion, og hun hadede at skulle finde en gåtur på egen hånd gennem Rover. Selv om Rover siden da har lanceret on-demand gåture, der finder en gåtur til dig, er hun forblevet loyal over for Wag: “Det er det mest praktiske nogensinde. Du trykker bogstaveligt talt på to knapper, og så bliver din hund luftet.”

Clingman og Fintzy siger begge, at de kun har få venner, som de stoler på deres kæledyr, og derfor er Wag og Rover blevet en integreret del af deres rutiner for kæledyrspleje. Alligevel indrømmer de begge, at disse tjenester koster dem betydelige penge. I travle perioder siger Clingman, at hun har brugt 200 dollars om måneden på Wag. Når Fintzy rejser med sin forlovede, bruger de omkring 300 dollars pr. tur på Rovers kattesittere. Er det det værd?

“Absolut”, siger Fintzy.

Zach Berger hentede Rover på anbefaling af en ven, efter at han var kommet hjem fra et dyreinternat i New York med Reggie, en bredgrinende pibble (det strategisk omdøbte navn for en pitbull). Den lørdag i februar gennemgik han forskellige rollatorer, inden han besluttede sig for Juan Rosario, en 34-årig beboer fra Lower East Side med masser af femstjernede anmeldelser. Rosario går nu med Reggie hver eneste hverdag.

“Han elsker at spise ting fra gulvet, så jeg skal hele tiden scanne jorden,” siger Rosario en nylig sommermorgen, mens han går med Reggie gennem Tompkins Square Park.

Rosario begyndte at arbejde for Rover i 2014. Han plejede at undervise i medborgerskabskurser og arbejdede som supervisor for et hundeluftningsfirma i Harlem, før han flyttede til Rover på fuld tid. Han siger, at han har hørt om Wag, men at han ikke har undersøgt platformen, da han er tilfreds med sin nuværende arbejdssituation.

“Det gik op for mig, at jeg bare ville være ansvarlig for mig selv”, siger Rosario. “Rover hjælper mig med at føle mig uafhængig.”

Han gennemfører omkring syv Rover-gåture om dagen og behøver sjældent at rejse langt fra sin lejlighed for at komme til sine aftaler. Han får en nøgle til Bergers lejlighed fra bygningens dørmand, men resten af hans klienters lejligheder er tilgængelige via Rover-låsebokse, der er placeret på døre og vinduesbjælker eller fastgjort til nærliggende cykelstativer.

“Jeg har nogle kunder, der ikke går med Rover-hunde, men jeg kan godt lide teknologien i appen, fordi den eliminerer sms’erne: “Hej, har du fået min hund endnu?”,” siger han. “Desuden er der forsikringsdækning for deres lejligheder, så hvis Reggie bryder ud af sin kennel og ødelægger Zachs lejlighed, er jeg dækket.”

Reggie stopper pludselig op med blikket stift rettet mod en hundepark. To lurvede Lakeland-terrierehunde kæmper, mens en fjollet boxer soler sig på maven på en bænk i parken. Reggie klynker og trækker hårdt i sin snor.

“Han vil virkelig gerne ind, men jeg går ikke i hundeparker,” siger Rosario og trækker Reggie væk. “Det er alt for meget af et ansvar. Hunde kan hurtigt komme til skade.” Han klapper Reggie på hovedet: “Jeg ved godt, at det ser sjovt ud, men der er sygdomme derinde, og jeg vil hellere være på den sikre side end på den forkerte side. Undskyld!”

I slutningen af hver gåtur åbner Rosario Rover-appen og udfylder et Rover-kort, som ikke er ulig et skolekarakterblad. Det viser Berger et kort over Reggies gåtur samt antallet af gange, han har tisset og bajset, og det viser Berger et kort over Reggies gåtur. (Wag har en lignende funktion, bortset fra at den overgår Rover ved at give gåturene mulighed for at placere emojis med lort og tis langs ruten, så ejerne ved præcis, hvor tingene bliver gjort). Rosario tilføjer også en kort skriftlig rapport om deres rendezvous.

Vandring af hunde med Rover kan være lukrativt, hvis du er aggressiv, siger Rosario. Han tjener 12 dollars for hver 30-minutters gåtur og 18 dollars for hver 60-minutters gåtur; denne sommer har han i gennemsnit en månedlig Rover-indtægt på 1.700 dollars om måneden. Den gennemsnitlige deltidsløn for en Rover-medarbejder siges at være på omkring 1.000 dollars om måneden, mens de, der behandler det som et fuldtidsjob, ifølge nogle oplysninger kan tjene omkring 3.300 dollars om måneden. Rosario starter typisk sin arbejdsdag omkring middagstid, men ligesom sine kunder bruger han nogle gange aftenen på at arbejde sent. Han er en person, der kunne have gavn af en on-demand-tjeneste som Rover, så ansætter han nogen til at gå med sine egne hunde?

“Absolut ikke,” siger han med et grin. “Den luksus har jeg ikke.”

Rosario siger, at han føler sig tryg ved at håndtere alle typer dyr; han har erfaring med at gå med store hunde og ejer også en pibble som Reggie. Som Rover-medarbejder bliver han dog stadig udsat for risiko dagligt. Virksomheden tilbyder forsikringsdækning for skader på Rover-brugernes hjem og for skader på kæledyr, men den tilbyder ikke dækning til sine medarbejdere, som arbejder som selvstændige entreprenører. Denne mangel på dækning af arbejdstagere er almindelig for virksomheder i gig-økonomien; Uber og Lyft er kommet under beskydning for lignende politikker.

En Harlem-baseret Wag-løber ved navn Lexi fortæller, at hun under sin introduktion hos Wag sidste år forhørte sig om ulykkesdækning for arbejdstagere. Hunde bider, katte kradser, der sker ting og sager. Ville Wag hjælpe hende, hvis hun kom til skade? Lexi siger, at hendes spørgsmål blev mødt med vantro.

“Jeg forstår godt, at de ikke kan give os en sygeforsikring,” siger hun, “men det føltes ikke godt, at ikke alene ville virksomheden ikke beskytte gåturene på jobbet, men at jeg faktisk blev grinet af, fordi jeg spurgte.”

John Lapham, Rovers chefjurist, er åbenhjertig med hensyn til, hvordan han ser på sit firmas over 200.000 entreprenører. Han forklarer Rovers arbejdstageransvar på denne måde: “Hvis du går ind i en butik, og du snubler og kommer til skade, i forhold til hvis du går ind i en butik, og du snubler og kommer til skade, mens du går med en Rover-hund, er det det samme. Det, der sker med en person på en halv times gåtur med en Rover-hund, kan ikke være anderledes end det, der sker i de øvrige 23 og en halv time om dagen.”

Den afgørende pointe er, at Rover ikke er ved at begynde at tilbyde sygesikring til sit enorme netværk af entreprenører. Som Lapham udtrykker det, skyldes det, at startup-virksomheden først og fremmest er til for kæledyr. Derfor dækker den dyrlægeregninger, men vil ikke hjælpe med at betale for en arbejdstagers tur på hospitalet.

“Det, vi er mest fokuseret på,” siger han, “er, hvordan vi fortsætter med at lade folk finde hinanden gennem platformen – det vil sige lette hundepensionering og hundeluftning.”

Disse former for afvisninger af arbejdstagernes sikkerhed samt virksomhedernes økonomi har afskrækket nogle entreprenører.”

“Jeg blev bidt ret slemt af en hund, og det fik mig til at sætte spørgsmålstegn ved hele denne model”, siger Sammy, en aspirerende model, der konsekvent fik femstjernede anmeldelser i løbet af de to år, han gik med hunde for Wag and Rover. Da det gik op for ham, at disse firmaer ikke ville dække hans lægeudgifter, besluttede han at tage sagen i egen hånd og bruge appsene til at opbygge sin egen liste af kunder, som nu betaler ham på Venmo.

“De tager en stor andel af os, men så har de ikke rigtig vores interesser på hjerte,” siger han, “så jeg har ikke noget imod at tage deres kunder.”

I juli fortalte Wag Nicole DiCarlo, at de ville holde op med at lede efter chihuahuaen Norman. De sagde, at de fortsat ville overvåge deres tip-hotline, bare for en sikkerheds skyld, og tilbød at give et bidrag til en hundevelgørenhedsorganisation efter DiCarlos valg.

Wag fortalte Vox, at “baseret på en retsmedicinsk analyse af de beviser, vi indsamlede under eftersøgningen, mener vi desværre, at Norman sandsynligvis blev ramt og dræbt af et køretøj kort tid efter, at han forsvandt. Hans forældre bad os om at fortsætte eftersøgningen, hvilket vi gjorde indtil slutningen af juli, hvorefter vi trappede den ned, efter at vores administrerende direktør mødtes med en af Normans forældre for at fortælle hende det. Vi lader tip-hotlinen og belønningen være aktiv for at støtte hans ejere, mens de fortsætter med at lede efter ham, og vi vil følge op på alle spor, vi modtager.”

DiCarlo og hendes kæreste Cody Hunt har afskrevet tjenester som Wag. Lige siden Normans historie blev offentliggjort af New York Post, har flere kæledyrsejere henvendt sig til DiCarlo for at fortælle, hvordan deres kæledyr blev mistet af Wag og Rover. Efter Norman-dækningen har Post fortsat flittigt dækket hunde, der er forsvundet med Wag: en chihuahuahua ved navn Sweets, en goldendoodle ved navn Simba, en chihuahuahua-dachshund-mix ved navn Freddie, en sort Jindo-mix ved navn Teddy.

Det viser sig, at masser af hunde er blevet tabt, såret eller dræbt, mens de har været i Wag and Rovers varetægt. Skrækhistorier om kæledyr, der involverer startups, strækker sig over hele landet, med sager i Georgia, New Jersey, Californien, Florida, Colorado og Illinois blandt mange andre stater. Sidste år druknede en hund i Las Vegas, mens den blev passet af en Rover-sitter. I 2015 blev en mops-Chihuahuahua-mix fra Brooklyn ved navn Duckie ramt af en bil og dræbt, mens den var ude med en Wag walker. Samme år blev en puddel fra Los Angeles dødeligt maltrakteret, mens den var sammen med en Rover-sitter.

Både Wag og Rover siger, at de arbejder hårdt for at forhindre disse situationer, og de peger på deres 24-timers live support hotlines som bevis herpå. De siger, at hotlinerne er bemandet døgnet rundt for at tilbyde hjælp i alle tænkelige situationer, lige fra en ejer, der ikke er tilfreds med en service, til en medarbejder, der har mistet en hund. Rovers hotline-team tager initiativ til eftersøgningsindsatser og ansætter folk til at sætte flyers op for forsvundne dyr. Wag’s gør det samme, og virksomheden har brugt helt op til 30.000 dollars og endda indsat droner til at lede efter en forsvundet hund.

Men disse PR-mareridt passer ikke sammen med de nystartede virksomheders skinnende løfter, så virksomhederne gør, hvad de kan for at holde disse historier ude af offentlighedens søgelys. I 2017 smækkede Wag en familie med et brev om ophør og afståelse med krav om, at de skulle fjerne vrede Facebook-opslag om, at virksomheden havde mistet deres Long Island Lab-beagle mix; Wag tilbød angiveligt også familien 2.500 dollars for at holde op med at tale med pressen. Desuden har både Wag og Rover betalt forurettede ejere af kæledyr for at underskrive aftaler om hemmeligholdelse.

Elaine Conoly, hvis gravhund blev dræbt af en anden hund, der var til stede hos hendes Rover-sitter, er medlem af en Facebook-gruppe for tidligere Rover-brugere, der siger, at deres kæledyr blev dræbt, mens de var i firmaets varetægt. Nogle af medlemmerne har fået erstatning fra virksomheden. Selv om Conoly ikke blev tilbudt et forlig, siger hun, at hun ikke ville have taget imod et forlig. Hun foretrækker at kunne udtale sig offentligt mod virksomheden.

“Hvad er den 100 procent Rover-garanti?” spørger hun. “Det betyder simpelthen, at hvis de dræber din hund, er det godt for forretningen, fordi de ikke behøver at betale for dyrlægeregninger. Jeg søger erstatning, så folk rent faktisk kan se, hvad de fik, hvilket ikke er nogen garanti for, at din hund ikke bliver returneret i en køleboks eller en kuvert.”

Conoly siger, at siden hendes historie blev offentliggjort, har omkring et dusin kæledyrsejere kontaktet hende med lignende historier. Alle er chokerede over, at virksomheden ikke har henvendt sig til dem.

“Den automatiserede e-mail ‘Our Condolences’, som jeg fik, er den samme, som alle de andre ofre havde fået, og det er Rovers eneste kommunikation,” siger hun. “Det er ikke et svar fra folk, der elsker hunde. Selv om intet nogensinde vil bringe Wally tilbage til mig, kunne de have tilbudt sørgetjenester, refunderet mig for den ferie, de ødelagde, sendt en plejepakke til min anden hund – et simpelt ‘det gør mig ondt’ er ikke godt nok.”

En talsmand for Rover siger, at virksomheden er “knust over fru Conolys situation.”

“Sikkerheden for kæledyr på vores platform er vores højeste prioritet,” fortsætter talsmanden. “I det ekstremt sjældne tilfælde, at et kæledyr går bort under et ophold, er vores fokus på at støtte deres ejer. Vi sikrer, at tjenesten er blevet refunderet, og dækker alle dyrlægeudgifter, herunder efterbehandling.”

Vrede kommentarer over hele Wag og Rovers konti på de sociale medier understreger yderligere brugernes utilfredshed med virksomhedernes politikker og medarbejdere. Vrede kæledyrsejere beklager, at de ikke kan komme i kontakt med Wag over telefonen for at tage sig af spørgsmål som f.eks. tilbagebetaling, mens andre kritiserer Rover for ikke at sparke uansvarlige hundepassere ud af platformen, selv efter at der er indgivet officielle klager. “De eneste anstændige mennesker i gåturbranchen er hundene”, lyder det i en kommentar på Wags Facebook-side. Klager fylder også Better Business Bureau’s hjemmeside.

Såvel Wag som Rover hævder, at sådanne hændelser er sjældne.

“Vi laver millioner af gåture om året, og vi er heldige at have meget få hændelser i forhold til den mængde af gåture, vi udfører”, siger Schneider fra Wag. “Men vi tager enhver hændelse meget alvorligt, og vi er en lærende organisation.”

“Når man begynder at lave en million bookinger om måneden, skal man være forberedt på alt,” siger Easterly fra Rover. “Det er derfor, vi er her døgnet rundt og har overinvesteret i vores tillids- og sikkerhedsteam og beredskabsteam. Vi har den bedste praksis for dette, i lighed med Uber eller Airbnb.”

I juli hyrede Wag Ubers direktør for forskning i tillid og sikkerhed Heather Rothenberg. Under hendes ledelse er Wags tillids- og sikkerhedsteam nu ved at blive omstruktureret til et “sagsstyringssystem i stedet for et kundeservicesystem, så ejerne har én person, som de er i kontakt med”, siger hun. “Jeg er også meget begejstret for at begynde at samarbejde med eksperter om at udvikle trænings- og informationsvideoer til vores gåture.”

Videoer er sandsynligvis ikke nok. De nuværende indslusningsprocesser hos Wag og Rover omfatter et baggrundstjek, en quiz om grundlæggende hundepleje, en online videolektion om appens brugerflade og en seleprøve (Wags seleprøve foregår personligt, mens Rovers foregår online). Ingen af virksomhederne kræver forudgående erfaring med kæledyr, og ingen af dem gør førstehjælps- eller HLR-certificeringer obligatoriske – akkrediteringer, der er standard inden for kæledyrspleje, ifølge Lynda Mortensen, der ejer kæledyrsservicevirksomheden Bay Area Pet Pals og har været i branchen i 10 år.

“Det er virkelig ikke sådan, at alle kan eller bør tage sig af hunde,” siger Lynda Mortensen. “Jeg synes ikke, at alle uden HLR eller førstehjælp bør kalde sig selv uddannet inden for kæledyrspleje.”

Selv nuværende Rover- og Wag-løbere siger, at uddannelsen ikke er tilstrækkelig.

“Det var virkelig grundlæggende, nøgtern træning,” siger Lexi om Wag. “Jeg følte, at der blev brugt mere tid på appens funktionalitet og mindre på, hvordan man rent faktisk interagerer med hundene, og eller på at sikre, at man ved, hvad man gør, når man er i marken. Som hundeejer og en person, der generelt er fortrolig med hunde, følte jeg mig virkelig nervøs og uforberedt til min første gåtur.”

Sandra Roosa efterlod for nylig en anmeldelse på Trustpilot, hvor hun kalder Rovers træning “en komplet joke.”

“Der burde være en skriftlig test om hundesikkerhed for alle sittere, der er tilmeldt appen, hvor man lægger vægt på at bruge reservehalsbånd og snor og mindst et timelangt grundlæggende HLR-kursus”, skrev Roosa. ” er utroligt usikkert og idiotisk. Rover er tydeligvis slet ikke dedikeret til at sikre, at sikkerheden kommer i første række – I vælger at teste en walkers viden om Rover Cards frem for at teste, hvordan man håndterer en situation med en bortkommen eller tilskadekommen hund, eller hvordan man forebygger disse hændelser til at begynde med. Prioriteter?”

Wag og Rovers meteoriske fremgang på trods af så megen kontrovers er endnu et eksempel på den bemærkelsesværdige modstandsdygtighed hos de teknologivirksomheder, der gør vores liv lettere. Væksten i begge nystartede virksomheder har tilsyneladende ikke været generet af rapporter om døde hunde, uforsikrede medarbejdere og utilfredse kunder. Det er bekvemmelighedsfaktoren – Wag og Rovers sande, om end ikke helt originale, innovation – der vinder.

Det er en velkendt historie i Silicon Valley. Tag Uber, som blev genstand for offentlig forargelse og en #DeleteUber-kampagne, efter at det så ud til at støtte præsident Trumps dekret fra 2017, der forbyder personer fra syv lande med muslimsk flertal at rejse ind i landet. Kun få uger senere blev der offentliggjort beskyldninger om sexchikane i virksomheden. Ikke desto mindre oplever virksomheden i dag en hurtig vækst i antallet af brugere med en stigning på 41 procent i bookingerne i sidste kvartal. Facebooks Cambridge Analytica-skandale har gjort virksomheden til den mindst betroede inden for teknologi, men en nylig meningsmåling viste, at tre fjerdedele af Facebook-brugerne stadig bruger det sociale medienetværk lige så meget eller mere, end de gjorde før skandalen.

Det er ikke kun offentlighedens vilje til at tilgive og glemme, der tyder på, at Wag og Rover er bestemt til yderligere succes. De har begge store penge på deres side. T. Rowe Price, det globale kapitalforvaltningsselskab, der var en tidlig investor i både Uber og Facebook, ledede Rovers seneste finansieringsrunde på 125 millioner dollars. Wag kan takke Softbanks skelsættende fond på 100 mia. dollars for sine seneste 300 mio. dollars.

Barnet er begge virksomheder nødt til at innovere for at holde deres investorer i gang med at svinge halen. Rover har planer om at udvide til andre on-demand-tjenester til kæledyr som f.eks. grooming. Inden da er virksomheden dog i gang med at udarbejde sine globale ambitioner, idet den for nylig har udvidet til London og åbner for forretning i Tyskland senere i år.

Wag undersøger, hvordan den kan differentiere sin gåturstjeneste yderligere. Blandt de nye funktioner, der er ved at blive afprøvet, er en funktion, der gør det muligt for brugerne at anmode om, hvor langt de ønsker deres kæledyr gået tur. Dette er et svar på ejere, der er blevet besat af deres kæledyrs fitness, siger Schneider, “mens der er andre, der bare ønsker, at deres hund skal komme udenfor og dufte til roserne, men ikke skal skubbes en smule længere”. Wag tester også mad (frisklavet, intet mindre), hvilket er der, hvor de store margener i kæledyrsbranchen kommer fra.

Den uendelige parade af produkter og tjenester, som kæledyrsforældre er villige til at bruge penge på, vil helt sikkert give vækstmuligheder i et stykke tid.

Schneider siger, at Wag har tænkt på en hunds fulde livscyklus, fra køb og adoption gennem hvalpelivet og helt frem til slutningen. “Alle de tjenester, som du bruger i dag, og som ikke kommer til dig, kunne i sidste ende komme til dig”, siger hun. Hun tilføjer, at hun for nylig måtte aflive sin egen hund. “Det er et eksempel på en tjeneste, der kan være meget bedre end at tage en hund til en dyrlæge.”

Eutanasi af hunde på bestilling? Det ville da være noget.

Vil du have flere historier fra The Goods by Vox? Tilmeld dig vores nyhedsbrev her.