Begrænset adgang til pålidelig transport får millioner af amerikanere til at give afkald på vigtig lægehjælp hvert år. Transportbarrierer er mest fremtrædende blandt fattige, ældre og kronisk syge befolkningsgrupper, for hvem rutinemæssig adgang til ambulant og forebyggende behandling er vigtigst.
Betalere, der fokuserer på sårbare befolkningsgrupper, har taget skridt til at løse transportbarrierer ved at tilbyde ydelser til ikke-akut medicinsk transport (NEMT) til udvalgte modtagere. Et flertal af Medicare Advantage (MA)-planer og statslige Medicaid-programmer tilbyder i øjeblikket NEMT-ydelser.
NEMT-ydelser administreres typisk af specialiserede mæglere, der koordinerer og sender private biler, taxaer eller specialkøretøjer til at bringe patienter til lægeaftaler. Flere rapporter har fremhævet udfordringer med de traditionelle metoder til levering af NEMT-ydelser, herunder dårlig kundeservice, utilstrækkelig reaktionsevne samt svindel og misbrug. I lyset af disse udfordringer har betalere og organisationer, der leverer sundhedsydelser, eksperimenteret med nye strategier for levering af NEMT.
En tilgang, der har tiltrukket sig stor opmærksomhed, er brugen af transportnetværksvirksomheder (TNC’er) – såsom Uber eller Lyft – til at levere NEMT-tjenester. NEMT-mæglere som f.eks. American Logistics Corporation, National MedTrans, American Medical Response og Access2Care er nu alle i gang med forsøg med TNC-baserede kørsler. Nye virksomheder, såsom Circulation og RoundTrip, er opstået for at hjælpe hospitaler og sundhedsplaner med at tilbyde TNC-baserede ture. Og både Lyft og Uber indgår kontrakter direkte med sundhedsplaner og leveringsorganisationer om at levere NEMT-tjenester.
Trods udbredelsen af disse programmer findes der kun få data om deres virkning. Her rapporterer vi resultaterne fra en storstilet, systemdækkende implementering af Lyft-baserede NEMT-tjenester hos CareMore Health.
CareMore Health er et lægestiftet, lægeligt ledet integreret system til levering af plejeydelser. For mange patienter, der er indskrevet i dets MA-planer, tilbyder CareMore en bred vifte af NEMT-tjenester gratis. Kørsel fra kantsten til kantsten (C2C) minder mest om traditionelle taxaer eller private biltjenester. Patienter, der har brug for ekstra hjælp eller specialiseret transport, har adgang til dør-til-dør (D2D) og kørestolstilgængelige varevogne (WAV).
Som det er typisk for MA-ordninger, indgår CareMore kontrakter med mæglere om at administrere sine NEMT-ydelser. Historisk set har disse NEMT-mæglere arrangeret ture med private biltjenester. I 2016 lancerede CareMore et pilotprogram for at evaluere virkningen af Lyft-baserede C2C-kørsler på patienternes oplevelse og omkostninger. Pilotprojektet kørte i to måneder på udvalgte CareMore-lokationer i det sydlige Californien, hvor der i alt blev leveret 479 ture. Resultaterne var opmuntrende: ventetiden faldt med 30 procent og omkostningerne pr. tur faldt med 32 procent, og tilfredsheden var 80 procent.
I lyset af de opmuntrende resultater fra pilotprojektet udvidede CareMore programmet til hele systemet. I samarbejde med NEMT-mægleren American Logistics Corporation (ALC) begyndte CareMore at tilbyde Lyft-baserede ture i alle MA-markeder i august 2016, hvilket omfattede 75.000 medlemmer i 18 amter i Californien, Nevada, Arizona og Virginia.
Under pilotprojektet førte de Lyft-baserede tjenester lejlighedsvis til forvirring. Patienterne, der var vant til mærkevarebiler og uerfarne med Lyft og andre TNC’er, var nogle gange forvirrede, når en ukendt bil ankom for at køre dem til deres lægeaftaler.
Baseret på denne feedback blev der foretaget justeringer for at forbedre patienternes oplevelse. For det første blev oplevelsen af booking ikke ændret – patienterne ringer til en CareMore-medarbejder, som noterer oplysninger om tidspunkt, afhentnings- og afleveringssteder. Disse oplysninger videresendes derefter sikkert til ALC, som bruger specialudviklet software til at planlægge en Lyft-chauffør til det ønskede tidspunkt. For det andet gør CareMore det klart, at det er Lyft og ikke de biltjenester, som patienterne måske er vant til, der står for turen. Dette sker, når turen bestilles, og igen når CareMore ringer for at bekræfte turen. Medlemmer, der gerne vil vide det specifikke mærke og den specifikke model af den bil, der er blevet sendt ud, kan ringe til en CareMore-medarbejder for at få disse oplysninger. For det tredje har CareMore og ALC lanceret en smartphone-applikation – MyRide Manager – som gør det muligt for patienter, plejere og plejeteammedlemmer at spore og administrere ture via en grænseflade, der ligner Lyfts eller andre TNC’ers native applikationer.
Indflydelse og resultater
Der blev lanceret et CareMore-Lyft-ALC-partnerskab på tværs af alle CareMore MA-markeder i august 2016. Inden for tre måneder var halvdelen af alle C2C-kørsler Lyft-baserede. Ved udgangen af 2017 leverede CareMore 91 procent af alle C2C-kørsler via Lyft, hvilket tegnede sig for op til 7.000 kørsler om måneden og i alt 68.993 kørsler i løbet af 2017 (se figur 1). På nuværende tidspunkt har den manglende tilgængelighed af Lyft i visse amter begrænset muligheden for at skalere programmet yderligere.
Bilag 1: Procentdel af CareMore NEMT-ture leveret af Lyft
Kilde: CareMore Health
Resultaterne indtil udgangen af 2017 er på linje med dem, der blev rapporteret under pilotprojektet:
- På tidspræstationer: Det er en af de vigtigste faktorer, der har vist sig at være en god måde at få en god tid på.
- Ventetider: Den gennemsnitlige ventetid for Lyft-baserede C2C-kørsler var 9,2 minutter sammenlignet med 16,6 minutter for C2C-kørsler uden Lyft, hvilket er et fald på 45 %. Reduktionerne i ventetiden var mest udtalt blandt “on-demand”, returkørsler fra klinikker eller andre sundhedsplejeområder.
- Patientoplevelse: Resultaterne for patienttilfredshed oversteg resultaterne fra pilotprogrammet, hvilket muligvis afspejler de strategier, der er diskuteret ovenfor, og som har til formål at reducere forvirring. I en undersøgelse af CareMore-patienter, der benyttede Lyft-baserede ture, rapporterede 96 procent, at de følte sig “sikre” eller “meget sikre” under deres tur, og 98 procent rapporterede, at de var “tilfredse” eller “meget tilfredse” med tjenesten (rettidighed, renlighed og chaufførens professionalisme).
- Oplysning af omkostningerne: Lyft-baserede C2C-ture koster i gennemsnit 39 % mindre for CareMore end C2C-ture uden Lyft. Reduktionen af omkostningerne pr. tur gjorde det muligt for CareMore at udvide sin NEMT-ydelse i løbet af 2017 og tilbyde yderligere 28.000 ture (en stigning på 12 procent) uden yderligere omkostninger for systemet.
Næste skridt
Fra slutningen af 2016 til 2017 skalerede CareMore Health hurtigt adgangen til Lyft-baserede NEMT-ture på tværs af sine MA-patienter. Lyft leverer nu langt størstedelen af C2C-kørslerne til CareMores patienter, og det har forbedret patientoplevelsen, reduceret ventetiderne og øget den overordnede effektivitet af CareMores NEMT-ydelse.
Selv om disse resultater er opmuntrende, er det vigtigt at huske, at TNC-baseret NEMT ikke er et universalmiddel. Landdistrikterne er fortsat underbetjente af TNC’er, og der findes endnu ikke et robust TNC-tilbud for ældre, mere syge patienter, der har brug for D2D- eller WAV-tjenester. Ikke desto mindre kan de omkostningsbesparelser, der genereres ved at skifte til Lyft for C2C-kørsler, bidrage til at støtte øget adgang til NEMT for patienter, der har brug for specialiserede tjenester.
Det er endnu uvist, om fordelene ved TNC-baseret NEMT rækker ud over forbedret tilfredshed og lavere omkostninger til færre mistede aftaler og bedre sundhedsresultater. Strukturen i CareMore-Lyft-ALC-partnerskabet gjorde det ikke muligt at foretage en formel evaluering af disse dimensioner. Selv om der er anekdotiske rapporter om, at TNC-baseret NEMT kan reducere antallet af glemte aftaler, har stringente analyser ikke vist en effekt. Efterhånden som TNC-baseret NEMT vokser, bør der lægges vægt på en bedre afklaring af denne potentielle effekt.