Håndtering af vrede mennesker

Vrede er en syre, der kan gøre mere skade på den beholder, den opbevares i, end på det, den hældes på. – Mark Twain, amerikansk forfatter.

Hvor mange gange har du haft at gøre med en vred person?

Måske var en kunde utilfreds med en dårlig levering, en kollega var irriteret, fordi du fik et projekt, som hun ønskede, eller en leverandør var vred på grund af en forsinket betaling?

Det er let at blive forvirret eller ked af det, når du står over for en vred person; og hvis du ikke ved, hvordan du skal reagere, kan du let gøre situationen værre. Men når du reagerer roligt og med empati, kan du bevare kontrollen, og du kan afdramatisere situationen på en professionel og høflig måde.

I denne artikel ser vi på flere strategier, som du kan bruge til at håndtere vrede mennesker.

Vigtigheden af at håndtere vrede mennesker

Det er vigtigt at vide, hvordan man håndterer vrede mennesker af flere grunde.

For det første kan du berolige dem, så de ikke foretager sig noget, der skader dig eller andre – hverken fysisk eller følelsesmæssigt. Ved at gøre dette kan du bryde de følelsesmæssige “optrapningsspiraler”, der kan forårsage så megen skade, og du kan løse de underliggende problemer, der har forårsaget vreden.

For det andet kan du let ende med selv at blive opfattet som aggressoren, hvis du reagerer vredt på en andens vrede. Det er katastrofalt, hvis du har en rolle med kundekontakt.

For det tredje kan du ved at reagere godt på vrede mennesker opbygge positive relationer med dem, og du vil opleve mindre stress og utilfredshed som følge af at have med dem at gøre.

Finalt set er du et godt eksempel for andre, når du reagerer roligt på vredesudbrud. Din adfærd kan inspirere folk omkring dig, hvilket kan ændre et teams evne til at håndtere vrede.

Typer af vrede

Vi ved alle, hvordan normal vrede ser ud.

Mennesker kan dog nogle gange undertrykke de synlige tegn på vrede, men syde af raseri under overfladen. I disse tilfælde kan vreden komme til udtryk på ganske subtile, “passiv-aggressive ” måder.

Passiv-aggressiv vrede er almindelig på arbejdspladsen, og tegn på den omfatter følgende:

• Foregiver sig for ikke at høre eller forstå anmodninger.
• Underlade at involvere sig eller optræde “distanceret.”
• Sprede sladder eller rygter , eller fortælle sårende vittigheder for at gøre gengæld.
• Obsessere.
• Skælder eller trækker sig tilbage.
• Holder sig til selvdestruktiv adfærd eller sætter andre til at fejle.
• Holder sig hemmelighedsfuldt.
• Ignorerer andre.
• Demonstrerer et “vredt smil”.”

Vær opmærksom på passiv-aggressiv adfærd, og brug de samme strategier til at håndtere den.

Strategier til håndtering af vrede mennesker

Det er nyttigt at vide, hvordan man kan berolige vrede mennesker. Når du kan afdramatisere en persons vrede, kan det forbedre dit professionelle omdømme, og det kan hjælpe dig med at håndtere mennesker, der har svært ved at håndtere deres følelser.

Anvend nedenstående strategier til at håndtere vrede mennesker.

Bliv i sikkerhed, og inddrag andre

Hvis du føler dig truet af en vred person, så stol på din dømmekraft. Forlad straks rummet, hvis du føler dig usikker, eller hvis du er for oprevet til at løse situationen på egen hånd.

Bede din chef eller en kollega, som du har tillid til, om at samarbejde med dig om at løse situationen. Det kan også være hensigtsmæssigt at anmelde hændelsen, hvis personen er helt ude af kontrol.

Svar ikke med vrede

Det er meget naturligt at blive vred, når vrede mennesker konfronterer dig, uanset om deres vrede er berettiget eller ej. Du føler dig angrebet, og din krop oversvømmes af “kamp eller flugt”-hormoner, hvilket kan føre til, at du selv bliver vred.

Gør dit bedste for at reagere roligt og intelligent, når du står over for vrede mennesker. Lær at styre dine følelser , og øv dig i at trække vejret dybt , så du forbliver afslappet under anspændte interaktioner. Hvis du kan mærke, at du bliver vred, kan du høfligt tage en pause fra samtalen og gå en tur for at falde til ro.

Distancér dig selv følelsesmæssigt

Sommetider har en anden persons vrede ikke noget med dig at gøre. Når du erkender dette, kan det have en stor indflydelse på, hvordan du håndterer situationen. En undersøgelse fra 2012 viste, at når folk forstod, at de ikke var skyld i en anden persons vrede, blev de ikke oprevet over situationen.

Måske har et teammedlem modtaget dårlige nyheder og lader sine negative følelser gå ud over dig; måske føler han sig overvældet af sin arbejdsbyrde eller sit privatliv; eller måske bruger denne person ubevidst vrede for at få sig selv til at føle sig bedre tilpas. Hvis du kan erkende dette, kan du tage afstand fra vreden følelsesmæssigt, og du vil finde det meget lettere at håndtere den.

(Til tider kan du dog være årsag til en anden persons vrede. Her er det vigtigt at tage ansvar for dine handlinger: tag ikke afstand fra dig selv.)

Identificer årsagen

Næst skal du finde ud af, hvorfor den person, du har med at gøre, føler sig vred.

Anvend effektive spørgeteknikker eller 5 Whys-metoden for at finde frem til den grundlæggende årsag til hendes vrede. Opmuntre hende til at forklare, hvorfor hun føler sig vred, afbryd hende ikke, mens hun taler, og bliv ved med at stille spørgsmål, indtil hun har forklaret sig fuldt ud.

Forsøg at se tingene fra hendes perspektiv, når hun giver udtryk for sine følelser. Brug aktiv lytning , så du virkelig lytter til det, hun siger.

Når det er din tur til at tale, skal du tale langsomt og roligt, sænke din stemmetone og bruge et ikke-truende kropssprog . Dette vil ofte tilskynde andre til at falde til ro.

Forsøg ikke at bruge generiske udsagn, som f.eks. “Jeg forstår, hvordan du har det” eller “Det lyder virkelig frustrerende”. Brug i stedet specifikke, klare udsagn, der omformulerer det, som den anden person har sagt (overdriv ikke dette, og gør det ikke på en tankeløs, formelagtig måde). Det er også vigtigt at kommunikere med empati.

Hvis din kollega f.eks. siger: “Jeg havde brug for den rapport i sidste uge, og du har ignoreret mig”, kan du sige: “Så du føler, at jeg forsømte dig, da du havde brug for oplysninger fra mig, er det rigtigt?”

Vis at være interesseret i at løse situationen, og prøv ikke at dømme den anden persons adfærd – det viser respekt. Tænk på den sidste gang, du var vred, og husk, hvordan du ønskede at blive behandlet i den situation.

Søg efter en løsning, og undskyld helst

Når du har forstået situationen, skal du forsøge at undgå at komme med undskyldninger eller forsvare dine handlinger (eller dit teams eller din organisations handlinger). Forsvar kan få andre til at føle sig endnu mere vrede, end de allerede er.

Spørg i stedet, hvad du kan gøre for at løse situationen og rette op på tingene.

Distraher dem

En måde at aflede en persons vrede på er ved at fokusere hans opmærksomhed på noget andet. En undersøgelse fra 1998 viste, at rumination øgede følelser af vrede, mens distraktion kan mindske dem.

Du kan gøre dette med latter, hvis det er passende – det er umuligt at grine og være vred på samme tid. En sjov vittighed, en onlinevideo eller et morsomt blogindlæg kan få nogen til at tænke på andet end vrede.

Personer, der oplever intense niveauer af vrede, vil dog måske ikke være villige eller i stand til at skifte emne, og du kan irritere dem yderligere, hvis du forsøger at få dem til at fokusere på noget andet. Denne strategi vil sandsynligvis fungere bedst med personer, der kun er moderat vrede.

Hjælpe dem med at kontrollere deres vrede

Vrede udbrud fra en person i dit team kan påvirke hele gruppens produktivitet og moral.

Bliv en coach eller mentor for disse personer, og opmuntre dem til at lære at kontrollere deres vrede. Vores artikler “Coaching to Develop Self-Awareness” og “Helping Your People Develop Emotional Intelligence” kan være nyttige her.

Øv dig i at afværge vrede

Hvis du arbejder i en følelsesmæssigt krævende rolle , er der stor sandsynlighed for, at du jævnligt skal håndtere vrede mennesker. Dette “følelsesmæssige arbejde” kan være særligt drænende, især når folk ikke er udstyret til at håndtere disse situationer.

Brug rollespil , så teammedlemmer kan øve sig i at håndtere vrede og oprevne kunder. De vil også have gavn af at udvikle følelsesmæssig intelligens , gode kommunikationsevner og assertivitet.

Kommunikér, hvordan du har det

Du arbejder eller bor måske sammen med en person, der ofte oplever vredesudbrud. Hvis det er tilfældet, er det vigtigt at kommunikere, hvordan denne persons vrede får dig til at føle dig.

Forsøg at undgå anklagende “du”-udtalelser, som kan få den anden person til at føle sig vred og i forsvarsposition. Hvis du f.eks. siger: “Du gør resten af holdet ked af det, når du råber og skriger under møderne” til en person, vil han sandsynligvis føle sig vred.

Vær i stedet respektfuld, men assertiv over for den anden person, og brug “jeg”-udtalelser til at kommunikere, hvordan du har det. Du kan f.eks. prøve: “Jeg føler mig ked af det og er oprevet, når du råber og skriger under møderne, og det gør det svært for teamet at finde frem til gode løsninger.”

Infografik

Klik på miniaturebilledet nedenfor for at se Håndtering af vrede mennesker repræsenteret i en infografik: