CRM vs ERP:

For virksomheder, der ønsker at automatisere centrale forretningsprocesser, er der typisk to store softwareløsninger, nemlig enterprise resource planning (ERP) og customer relationship management (CRM). ERP hjælper virksomheder med at drive en succesfuld forretning ved at forbinde deres finansielle og operationelle systemer til en central database, mens CRM hjælper med at styre, hvordan kunderne interagerer med deres virksomheder.

Både tjener som vigtige datalagre. Begge berører også flere afdelinger, og selv om de nogle gange er bygget på den samme platform, købes softwaren ofte separat og integreres efter behov.

Denne artikel vil hjælpe med at identificere de vigtigste karakteristika ved både CRM og ERP, hvordan de adskiller sig, og om en virksomhed har brug for ERP, CRM eller begge dele.

Video: CRM vs. ERP

Kort sagt er CRM software, der administrerer alle de måder, hvorpå en kunde interagerer med en virksomhed. Oprindeligt blev CRM-funktioner først udviklet til salgsafdelinger og blev nogle gange kendt som automatisering af salgsstyrken (SFA). Andre systemer blev snart udviklet til at styre interaktioner med kundeservice og markedsføring, især i callcentre – eller som det blev kendt som kontaktcentre, da telefonen blev endnu en kanal til kundeservice.

Gennem opkøb og udvikling begyndte softwareleverandørerne at kombinere alle disse discipliner under en paraply, der blev kaldt customer relationship management. Salgspræstationsstyring og salgsincitamentskompensation er også inkluderet i nogle CRM-systemer, men de sælges ofte separat på grund af deres kompleksitet.

CRM Fordele

Det centrale løfte om CRM er at give virksomheden et centralt lager af alle kundedata og spore alle kundeinteraktioner. Bevæbnet med disse oplysninger og ved hjælp af analyser kan virksomhederne træffe mere velinformerede beslutninger om, hvilke kunder de skal forfølge for at opnå ekstra indtægter, hvordan salgsteamene klarer sig, hvordan de skal servicere kunderne effektivt og hensigtsmæssigt og meget mere.

Med et centraliseret CRM-system ved sælgerne f.eks., om de kunder, de besøger, har udestående kundeservicebilletter, og de kan reagere i overensstemmelse hermed. Alternativt kan kundeservice hurtigt se, om en opkalder er en kunde med høj værdi eller en kunde med potentiel høj værdi, og videresende dem til det rette serviceniveau.

Hvad er ERP?

Enterprise resource planning (ERP) udviklede sig ud fra materialekravsplanlægning (MRP), som var en måde for producenter at forstå og administrere alle de ressourcer, der var nødvendige for at drive en succesfuld virksomhed. ERP fungerer som en fælles database for alle dele af en organisation. I sin kerne betyder dette finanser, herunder hovedbog (GL), kreditor- og debitorbogholderi, lønninger og finansiel rapportering.

Men ERP omfatter også lagerstyring, ordrestyring, styring af forsyningskæden og data i forbindelse med serviceorganisationer. ERP berører også indkøb, produktion, distribution og opfyldelse. Nogle ERP-systemer tilbyder også Human Resources Management Systems (HRMS), CRM og e-handel.

ERP Fordele

Fordelene ved et ERP-system kommer af at have en enkelt, fælles database for alle finansielle og operationelle data. Dette har stor indflydelse på rapporteringen – både statiske månedsrapporter og ad hoc-rapporter, der anmodes om af ledelsen. En enkelt kilde til finansielle og operationelle data betyder også, at medarbejderne kan bore ned i rapporterne for at afdække finansiel indsigt, uden at it- eller finansteams behøver at foretage analysen og rapporteringen. Dette giver virksomhederne mulighed for at træffe hurtigere, datastøttede beslutninger, der kan påvirke alt fra rentabilitet til nye vækstmuligheder og skabe effektivitet i hele organisationen.

En anden fordel ved at skifte til et ERP-system, som virksomheder ofte nævner, er en hurtigere regnskabsafslutning. Finansteams bogfører typisk alle indtægter og udgifter og tabulerer resultaterne ved udgangen af hver måned eller kvartal, almindeligvis kendt som regnskabsafslutning. Regnskabsafslutning ved hjælp af regneark eller regnskabssystemer på begynderniveau kræver typisk omfattende manuelt arbejde, dataindtastning og kontakt til forskellige afdelinger for at få finansielle oplysninger. Med et centraliseret ERP-system, der automatiserer mange af disse opgaver, har virksomhederne rapporteret om reduktioner i den månedlige regnskabsafslutning; denne opgave tager nu måske kun en uge til få dage.

ERP-systemer indfører også langt større økonomisk kontrol i en organisation. Med et centraliseret system og rollebaserede tilladelser får kun personer med de rette jobfunktioner adgang til følsomme data, hvilket forbedrer revisionssporene og reducerer den finansielle risiko.

Hvad er forskellen mellem CRM og ERP?

Selv om hele organisationen vil komme til at stole på både ERP- og CRM-systemer, er den grundlæggende forskel mellem ERP og CRM, at ERP primært er til finansielle data og økonomiafdelingen, mens CRM er kundedata, der bruges af salgs- og kundeserviceafdelingerne. Førstnævnte kaldes almindeligvis for backoffice, mens sidstnævnte er frontoffice.

Nogle ERP-systemer indeholder en CRM-komponent, mens andre ikke gør, men CRM-softwaresystemer indeholder ikke ERP-komponenter. Salesforce.com er f.eks. ikke et ERP-system, fordi det ikke håndterer transaktionsdata. Det kan få adgang til ordrehistorik eller fakturaer, men disse data kommer ind via en integration med ERP-systemet.

Hvordan ligner CRM og ERP?

ERP og CRM er begge forretningsprogrammer, der gemmer og analyserer data i en relationel database. Begge leveres enten via en traditionel on-premises model eller via software as a service (SaaS), hvor leverandøren administrerer softwaren i sit eget datacenter, og kunderne får adgang til den via skyen.

Mens NetSuite og Salesforce.com, de to pionerer inden for henholdsvis SaaS ERP og CRM, fik deres start på samme tid, var CRM-systemer hurtigere til at flytte til skyen, fordi systemerne viste sig at være enklere at opbygge, og virksomhederne i begyndelsen var forsigtige med at lægge finansielle data i skyen.

Har jeg brug for CRM eller ERP eller begge dele?

Næsten alle voksende virksomheder, fra små og mellemstore virksomheder (SMB’er) til virksomheder, vil i sidste ende have brug for både et ERP- og et CRM-system – eller en enkelt platform til begge dele. Virksomheder, der kører deres økonomi på regnskabsværktøjer på begynderniveau som QuickBooks eller endda regneark, vælger ofte et ERP-system, når de finder ud af, at disse systemer bremser deres vækst, er ineffektive, eller at de simpelthen har brug for noget mere robust.

Det samme kan siges om virksomheder, der administrerer deres kunderelationer i de enkelte sælgers e-mail-klienter, regneark eller kontakthåndteringssystemer. Om en virksomhed først investerer i CRM eller ERP vil afhænge af dens forretningsmodel. En virksomhed med et lille antal kunder af høj værdi og komplekse økonomiske forhold vil måske være mere tilbøjelig til først at investere i et ERP-system, mens en virksomhed med relativt enkle økonomiske forhold og en stor kundebase, der kræver hyppig kontakt, måske vil gøre det modsatte.

I sidste ende er begge systemer dog afgørende for de fleste virksomheder.

Integration af ERP- og CRM-systemer

ERP- og CRM-systemer skal kunne dele data, og dette gøres bedre ved hjælp af en teknisk integration end ved at have to sæt data, der skal vedligeholdes separat.

En sælger kan f.eks. ønske at få adgang til en kundes ordrehistorik, kreditstatus eller udestående betalinger, når han forsøger at lave en upsell- eller cross-sell-kampagne. Finansafdelingen har måske brug for adgang til CRM-systemet for at beregne salgsprovisioner, når de foretager lønudbetalinger eller rabatter på storordrer. Et CRM-system, der er bygget oven på en ERP-platform, skaber også fordele for virksomhedsledere, der måske har brug for en konsolideret måde at undersøge prisstrukturer på og administrere KPI’er som f.eks. kundeanskaffelsesomkostninger og kundernes livstidsværdi.

En almindelig proces, der kræver tæt integration mellem CRM og ERP, er configure, price, quote (CPQ). CPQ-værktøjer kræver oplysninger i både CRM- og ERP-systemerne og er afgørende for mange virksomheder. De større CRM- og ERP-leverandører har typisk præfabrikerede integrationer til hinanden, som de eller en tredjepartspartner tilbyder. Disse integrationer kan dog være dyre og vanskelige at vedligeholde, når CRM- eller ERP-systemet gennemgår en opgradering.

ERP-systemer med CRM indbygget i platformen giver en række fordele. For det første er forenede ERP- og CRM-systemer som regel billigere end at købe begge systemer hver for sig. For det andet betyder den forenede datamodel, at alle oplysninger opdateres i realtid uden at skulle vente på batch-uploads eller middleware-forbindelser. Endelig er systemer, der er bygget til ERP fra bunden af, bedre i stand til at håndtere transaktionelle processer. Det betyder enklere programmering, tilpasninger og værktøjer fra tredjeparter.