Maryam Nicksolat, der har været medlem af Costco siden 2006, fortalte Business Insider, at hun mistede sit medlemskab tidligere i år, efter at hun forsøgte at returnere en printer, som hun havde købt i 2010.
Nicksolat sagde, at printeren havde problemer kort tid efter, at hun først havde købt den, men hun nåede først at returnere den otte år senere. Costco har ikke en tidsbegrænsning på sin returpolitik for de fleste varer.
Da printere ikke er omfattet af Costcos undtagelser for returnering af elektronik, sagde Nicksolat, at hun antog, at hun var i sin gode ret til at returnere på det tidspunkt. Men da hun forsøgte at gøre det i en Costco-butik i Fairfax, Virginia, fortalte kassedamen hende, at hun ikke ville kunne gøre det, sagde hun. En leder med en liste i hånden fortalte hende derefter, at returneringen ikke kunne behandles, fordi hun havde foretaget for mange returneringer, sagde Nicksolat.
Ifølge Nicksolat sagde lederen, da hun protesterede, at det var hans beslutning, og at han ikke ville give sig.
Nicksolat sagde, at hun derefter ringede til kundeservice og blev stillet i forbindelse med Jeff Long, Costcos senior vice president for Northeast operations. Ifølge Nicksolat sagde Long, at Costco ville opsige hendes medlemskab, og at han ville følge op med et brev. I brevet, som Business Insider har set, blev Nicksolat informeret om, at hun ville miste sit medlemskab, men at hun ville få refunderet de årlige omkostninger for året, printeren og blækket, hun havde købt.
“Det fremgår tydeligt af en gennemgang af din medlemskonto, at du ikke er tilfreds med de produkter, du har købt hos Costco, og vi er ikke i stand til at tilfredsstille dig som medlem”, skrev Long i brevet.
Long besvarede ikke flere anmodninger om en kommentar.
Tim Boyle/Getty Images
Der synes at være stor forvirring omkring Costcos politik vedrørende returneringer og medlemskaber.
I et opkald med to Costco-butikker i Virginia, hvor Nicksolat havde forsøgt at returnere to forskellige printere, fortalte kundeserviceassistenterne Business Insider, at der ikke er nogen begrænsninger på returneringer, og at hyppige returneringer ikke ville føre til, at medlemskaber blev tilbagekaldt.
Men Business Insider ringede også til Costco-butikker i New York og Texas, hvor kundeservicemedarbejdere sagde, at virksomheden overvåger antallet af returneringer, som kunderne foretager, og at de, der ofte returnerer varer til en høj pris, sandsynligvis vil blive markeret.
Nicksolat sagde, at hun mener, at hun i løbet af sit 12-årige medlemskab har returneret en vare om året i gennemsnit, lige fra et ubrugt tv og en printer til forskellige mindre madvarer.
Det største problem for Nicksolat nu, siger hun, er, at hun har varer, som hun købte, før hendes medlemskab blev opsagt, og som hun ikke længere kan returnere.
“Vi valgte Costco, fordi vi køber en masse ting til hjemmet. Vi har brugt tusindvis af dollars i Costco. Vi taler ikke om salatdressing i løs vægt eller tomatsuppe i løs vægt, vi taler om tusindvis af dollars,” sagde hun.
Misbrug af systemet
Generøse returpolitikker er en værdifuld frynsegode for kunderne – men de fungerer ikke altid.
I februar meddelte L.L. Bean, at de ville ophæve deres legendariske livstidsreturpolitik, efter at nogle kunder havde misbrugt den. Nu vil varer kun være dækket i et år.
“Et lille, men voksende antal kunder har i stigende grad fortolket vores garanti langt ud over dens oprindelige hensigt. Nogle betragter den som et livsvarigt produktudskiftningsprogram og forventer tilbagebetaling af stærkt slidte produkter, der er brugt i mange år,” skrev Shawn O. Gorman, virksomhedens bestyrelsesformand og oldebarn af grundlæggeren L.L. Bean, i en e-mail til kunderne.
Og tidligere i år blev nogle kunder i butikker som Best Buy og Home Depot overrasket over at finde ud af, at deres returneringer blev sporet af et tredjepartsfirma ved navn Appriss Retail, tidligere kendt som The Retail Equation. Appriss Retail har en algoritme til at markere kunder, der ofte returnerer varer inden for et bestemt tidsrum eller uden kvittering. Disse kunder risikerer så at blive udelukket fra at foretage yderligere returneringer.
Disse tredjepartsvirksomheder er tilkaldt for at hjælpe med at forhindre svigagtige returneringer, som angiveligt koster detailhandlere op til 17 milliarder dollars årligt i USA.
Trong Nguyen/
Flere Costco-ansatte har fortalt Áine Cain fra Business Insider, at butikkens lempelige returpolitik er kilden til mange vanskelige situationer i butikken.
“En kvinde kom ind og returnerede to beskidte toiletter, som hun havde købt online for over fem år siden,” fortalte en Costco-medarbejder, der har været ansat i kæden i tre år, til Cain i juni.
“Hun ‘havde ikke brug for dem mere’. Hun havde ikke engang gjort dem rent! Jeg er flov over, at vi endte med at tage dem tilbage, men vi fik hende til at tage dem med udenfor og rengøre dem, før vi gjorde det,” sagde hun.
Som nogle kunder tydeligvis er ude på at misbruge systemet, er det utvivlsomt forvirrende.
I en Reddit-tråd skrev en kommentator, der sagde, at han var medlem af Costco, at han forsøgte at returnere en router, som han havde købt hos lagerbutikken syv år tidligere. Butikschefen fortalte kunden, at hun ikke kunne acceptere returneringen, fordi den var for gammel, skrev kommentatoren.
En anden Reddit-bruger svarede: “Tager du pis på mig 7 år? Du var årsagen til, at tingene kostede latterligt meget for meget. Den eneste måde, hvorpå nogen kunne foretage et opkald, er, hvis de opkrævede det tredobbelte af, hvad noget faktisk skal koste for at dække returneringer resten af livet.”
“Du vil overhovedet ikke finde nogen sympati her,” skrev en anden. “Langt det mest åbenlyse misbrug af returpolitikken, vi har hørt om i et stykke tid. Syv år? Hvor er nogle mennesker dog fræk.”