Maryam Nicksolat, která byla členkou Costco od roku 2006, řekla serveru Business Insider, že o členství přišla na začátku tohoto roku poté, co se pokusila vrátit tiskárnu, kterou si koupila v roce 2010.
Nicksolat uvedla, že tiskárna měla problémy krátce poté, co ji poprvé koupila, ale k jejímu vrácení se dostala až po osmi letech. Společnost Costco nemá u většiny zboží stanovenou lhůtu pro vrácení.
Jelikož tiskárny nespadají pod výjimky společnosti Costco pro vracení elektroniky, Nicksolat uvedla, že předpokládala, že v té době měla na vrácení právo. Když se však o to pokusila v obchodě Costco ve Fairfaxu ve Virginii, pokladní jí řekla, že to nebude možné, uvedla. Manažer, který držel v ruce seznam, jí pak řekl, že vrácení nemůže být zpracováno, protože provedla příliš mnoho vrácení, uvedla Nicksolat.
Podle Nicksolat, když protestovala, manažer řekl, že je to jeho rozhodnutí a že neustoupí.
Nicksolat uvedla, že pak zavolala na zákaznický servis a byla spojena s Jeffem Longem, senior viceprezidentem společnosti Costco pro severovýchodní operace. Podle Nicksolat Long řekl, že Costco ukončí její členství a že bude následovat dopis. V dopise, který si prohlédl server Business Insider, bylo Nicksolatové sděleno, že o členství přijde, ale že jí budou vráceny peníze za roční náklady, tiskárnu a zakoupený inkoust.
„Z kontroly Vašeho členského účtu je zřejmé, že nejste spokojena s produkty, které jste si u společnosti Costco zakoupila, a my Vám jako členovi nemůžeme vyhovět,“ napsal Long v dopise.
Long neodpověděl na několik žádostí o komentář.
Tim Boyle/Getty Images
Zdá se, že kolem politiky společnosti Costco týkající se vrácení zboží a členství panuje velký zmatek.
Při telefonátu se dvěma pobočkami Costco ve Virginii, kde se Nicksolat pokusil vrátit dvě různé tiskárny, asistenti zákaznického servisu sdělili serveru Business Insider, že na vracení nejsou žádná omezení a že časté vracení nepovede k odebrání členství.
Business Insider však také volal do poboček Costco v New Yorku a Texasu, kde zástupci zákaznického servisu uvedli, že společnost monitoruje počet vrácení, která zákazníci provádějí, a ti, kteří často vracejí zboží za vysoké částky, budou pravděpodobně označeni.
Nicksolat uvedla, že se domnívá, že v průběhu svého 12letého členství vracela v průměru jednu položku ročně, a to od nepoužívané televize a tiskárny až po různé menší potraviny.
Hlavním problémem pro Nicksolat nyní podle jejích slov je, že má věci, které si zakoupila před zrušením členství a které již nemůže vrátit.
„Šli jsme do Costca, protože nakupujeme hodně věcí do domácnosti. V Costcu jsme utratili tisíce dolarů. Nemluvíme o salátovém dresinku ve velkém nebo rajčatové polévce ve velkém, mluvíme o tisících dolarů,“ řekla.
Zneužívání systému
Velkorysé zásady vracení zboží jsou pro zákazníky cennou výhodou – ale ne vždy se osvědčí.
V únoru společnost L.L. Bean oznámila, že ukončí své legendární zásady doživotního vracení zboží poté, co je někteří zákazníci zneužívali. Nyní se na zboží bude vztahovat záruka pouze po dobu jednoho roku.
„Stále častěji si malý, ale rostoucí počet zákazníků vykládá naši záruku daleko za její původní záměr. Někteří ji považují za program doživotní výměny výrobků a očekávají vrácení peněz za silně opotřebované výrobky používané po mnoho let,“ napsal v e-mailu zákazníkům Shawn O. Gorman, výkonný předseda společnosti a pravnuk zakladatele L.L. Bean.
Na začátku letošního roku někteří zákazníci v obchodech, jako jsou Best Buy a Home Depot, s překvapením zjistili, že jejich vrácené zboží sleduje společnost třetí strany s názvem Appriss Retail, dříve známá jako The Retail Equation. Společnost Appriss Retail má k dispozici algoritmus, který označuje zákazníky, kteří často vracejí zboží v určitém časovém období nebo bez účtenek. Těmto zákazníkům pak hrozí, že jim bude zakázáno další vracení zboží.
Tyto společnosti třetích stran jsou najímány, aby pomohly zabránit podvodným vratkám, které údajně stojí maloobchodníky ve Spojených státech až 17 miliard dolarů ročně.
Trong Nguyen/
Několik zaměstnanců společnosti Costco sdělilo Áine Cainové z Business Insider, že shovívavá politika vracení zboží je zdrojem mnoha ošemetných situací v obchodě.
„Přišla žena a vrátila dva špinavé záchody, které si koupila na internetu před více než pěti lety,“ řekla v červnu Cainové jedna z pracovnic Costca, která v řetězci pracuje už tři roky.
„Už je „nepotřebovala“. Dokonce je ani nečistila! Je mi trapné, že jsme je nakonec vzali zpátky, ale donutili jsme ji, aby je předtím vynesla ven a vyčistila,“ řekla.
Ačkoli někteří zákazníci zjevně chtějí systém zneužít, je nepochybně matoucí.
V jednom vlákně na Redditu komentátor, který uvedl, že je členem společnosti Costco, napsal, že se pokoušel vrátit router, který si ve skladišti koupil před sedmi lety. Vedoucí obchodu zákazníkovi sdělila, že vrácení nemůže přijmout, protože je příliš starý, napsal komentátor.
Na to odpověděl jiný uživatel Redditu: „Děláte si legraci, 7 let? Kvůli tobě stály věci směšně moc. Jediný způsob, jak by někdo mohl něco zavolat, je, že by si účtoval trojnásobek toho, co něco skutečně musí stát, aby pokryl vrácení po zbytek života.“
„Nenajdete tu vůbec žádné sympatie,“ napsal další. „Zdaleka nejkřiklavější zneužívání pravidel pro vracení zboží, o jakém jsme za poslední dobu slyšeli. Sedm let? To je drzost některých lidí.“