Strategie efektivního vedení rozhovorů

Vedoucí pracovník, který se věnuje běžnému podnikání, věnuje velkou část svého času vedení rozhovorů. Systematickým pokusům o zabudování zlepšení do tohoto odvěkého procesu je však věnováno strašně málo úsilí. Vedení rozhovorů zůstává jednou z těch činností, o nichž si myslíme, že o nich víme vše jen proto, že je děláme tak dlouho; jsme ukolébáni zvykem. Zdá se být zřejmé, že skromné úsilí zaměřené na analýzu našich technik vedení rozhovorů by přineslo velkorysé výsledky.

V širším slova smyslu je rozhovor proces, při němž si jednotlivci (obvykle dva) vyměňují informace. Jednotlivci se mohou zabývat volným pracovním místem, povýšením, zvláštním úkolem, prodejem výrobku, informacemi pro zpravodajské účely, navrhovanou fúzí nebo jinými otázkami. Vyměňované informace se nemusí omezovat pouze na fakta. Zejména v obchodním prostředí jsou takové produkty rozhovoru, jako je význam a porozumění, často významnější než objektivní faktická tvrzení.

Rozhovor v současném obchodním prostředí vždy probíhá v atmosféře plné pocitu naléhavosti. Čas vyhrazený pro rozhovor je nutně omezený. V důsledku toho nachází nedirektivní přístup jen malé uplatnění; v naprosté většině situací je nutné použít řízený rozhovor. Toto neodmyslitelné časové omezení někdy přináší nefunkční důsledky: tazatel je natolik zaujat rozvržením svého času, že obsah a účel rozhovoru jsou znehodnoceny. Proto musíme definovat, co rozumíme efektivním rozhovorem. Pro účely tohoto článku je efektivní rozhovor takový, který optimalizuje vnímané komunikační cíle zúčastněných osob, přičemž hlavním omezením je čas. Zaměříme se na výsledky výzkumu týkající se:

• Vhodného druhu přípravy na rozhovor.

• Výhody takových postupů, jako je mít osnovu bodů, které mají být probrány, a dělat si poznámky.

• Použití (a zneužití) otázek a technik kladení otázek.

• Druh a míra kontroly, kterou by měl tazatel vykonávat nad diskusí.

• Analýza a vyhodnocení získaných informací.

Plánování &Příprava

Nedostatečné plánování rozhovoru je největší jednotlivou chybou, kterou jsem zjistil při studiu procesu vedení rozhovoru.1 Až příliš často se nezkušený tazatel pouští do rozhovoru, aby v polovině zjistil, že jeho příprava není úplná. Mírná míra předběžného plánování může takovým nešťastným událostem snadno zabránit.

Pokud je cíl rozhovoru předem dobře znám, je obvykle dobrým zvykem poskytnout dotyčnému dostatek času na přípravu na rozhovor před vlastním zapojením. Tím, že tazatel předem písemně uvede body, o nichž se bude hovořit, poskytne dotazovanému další výhodu a posílí konkrétní účel sezení. Příliš často se může stát, že očekávání účastníka rozhovoru se značně liší od očekávání tazatele. Toto nedorozumění, pokud není napraveno, může mít katastrofální následky.

Na druhé straně může být stejně škodlivé i přílišné předběžné plánování a detailní příprava rozhovoru. Tazatel pak může vypracovat konvenčně správné odpovědi nebo fráze, které ovšem snižují informační obsah rozhovoru prakticky na nulu. Stručně řečeno, potřebuje vodítko, „kormidlo“ – ale ne víc než to.

Písemná osnova důležitých bodů, které mají být probrány, nemusí být nutně projevem rigidity; spíše odráží ohleduplnost ke všem zúčastněným stranám. Pokud je vysvětlen, vytváří pocit důvěry i spravedlnosti – zejména pokud mají být v hodnocení hodnoceny dvě nebo více osob. Osnova může dokonce obsahovat typické otázky, aby bylo možné získat srovnatelné odpovědi. Opět je však třeba varovat před přemírou: přílišné spoléhání na naprogramovaný přístup k otázkám je pro dotazovaného často nepříjemné a může vést ke stereotypním odpovědím. V ideálním případě by samozřejmě každá otázka měla být koncipována pro danou situaci a respondenta.

Při prezentaci informací řečník vyčleňuje časové bloky pro různé body svého programu. Pokud není stanoven žádný časový limit, může prezentace pokračovat neomezeně dlouho. A co hůř, skutečně důležité informace nemusí být nikdy sděleny. Tento proces probíhá díky normální lidské vlastnosti nechávat si nejdůležitější kousky informací na konec. Psychiatři si to uvědomují a v posledních deseti minutách terapeutického sezení jsou obzvláště pozorní. Vypůjčíme-li si tento poznatek, měl by se tazatel, i když nemůže stanovit hodinový cyklus jako psychiatr, pokusit nenápadně naznačit časový rozsah. To umožňuje dotazovanému plánovat a uvádět důležité informace, které by jinak mohly být zamlčeny. Pokud je rozhovor ukončen příliš náhle, je pravděpodobnost ztráty cenných informací velmi vysoká.

Časový limit lze naznačit uvedením příští schůzky nebo třeba poznámkou o dříve naplánované konferenci. Úkony jako klepání – ať už vědomé či nevědomé – na hodinky, které má naznačit čas, jsou samozřejmě mimo mísu; stejně tak unáhlené sezení na okraji židle. Někdy může být v nejlepším zájmu obou stran stanovit další termín prodlouženého sezení nebo naplánovat dokončení pouze jedné nebo dvou fází postupu najednou.

Navazování důvěry

Jistě by celkový tón rozhovoru měl být vstřícný a přátelský, aby se minimalizovaly bezprostřední překážky otevřené komunikace. V této souvislosti je třeba zmínit, že soukromí je prvním předpokladem dobrého vedení rozhovoru. Jeho důležitou součástí je svoboda od rušivého vyrušování. (Takovým rušivým prvkem je mnohokrát telefon.)

V zájmu navázání kriticky důležitého prvku, jakým je vztah s dotazovaným, je třeba se upřímně snažit, aby se dotazovaný cítil dobře – zejména při pohovorech o zaměstnání, povýšení nebo jiných pohovorech, kde existují významné rozdíly v postavení. Bohužel se někdy o navázání vztahu pokoušejí takové gaučery jako: „Nebuďte nervózní!“ nebo „Uvolněte se!“.

Normálně by se na začátku pohovoru měl poskytnout prostor pro to, aby se účastník pohovoru přizpůsobil prostředí pohovoru. Situace je pro tazatele nová, může to být jeho první zkušenost tohoto druhu. Pokud není stanovena doba adaptace, může se stát, že tazatel nebude schopen snížit svou míru úzkosti, což může mít za následek ztrátu celého sezení. Součástí tohoto adaptačního procesu je seznámení s prostředím. Je často přehlíženým truismem, že kdykoli se jedinec ocitne v cizí situaci, začne se bát.

Překonání tohoto strachu je často velmi obtížný postup. Vysvětlením například potřeby běžných předmětů, jako je tužka a papír na poznámky, které vyvolávají úzkost, lze snížit míru napětí. Také je dobré si uvědomit, že způsoby a prosté zdvořilosti, které tazatel poskytuje, jsou v očích tazatele značně umocněny. Lze tedy připustit omezené množství zdvořilostí, pokud splňují tento užitečný účel.

Zaznamenáním významných informací může tazatel snadno rekonstruovat, co se vlastně odehrálo. Záznam pomáhá s detaily, které by bylo těžké si zapamatovat, kdyby nebyly zaznamenány. Čas, který by byl potřebný k jejich zafixování v paměti bez výhody poznámek, může být s větší výhodou využit při poslechu a přemýšlení. Pak také zapisování položek vyslýchanému lichotí; znamená to, že jeho odpovědi jsou považovány za dostatečně důležité, aby byly zaznamenány. Je to vhodný posilující mechanismus; lze jej dokonce použít k usměrnění průběhu rozhovoru.

Informacím pikantního rázu je přirozeně třeba se vyhnout. Stejně tak může být nebezpečné nechat dotazovaného vyprávět příliš mnoho informací. Jakákoli neúmyslně odhalená fakta nebo události v něm mohou vyvolat silné pocity úzkosti, když o nich bude později přemýšlet. Pokušení prozradit informace příliš volně by mělo být co nejlehčeji odvráceno, aby bylo možné udržet trvalý vztah. Kromě toho je třeba být neustále obezřetný, aby se tazatel do výměny informací příliš emocionálně nezapojil. Neshody mají tendenci vyvolávat plánování slovních protiútoků s tím, že se ztrácí informační obsah.

Vedení rozhovoru

Tazatel je příliš citlivý na všechny reakce tazatele. Využije-li toho tazatel, může snadno řídit rozhovor těmi nejproduktivnějšími směry. Drobné přechody v hlase dodávají povzbuzení. Opakováním již vyslovených frází lze zjistit, že respondent rozšiřuje podrobnosti o příslušném problému. Někdy pouhé zopakování odpovědi poskytuje čas na zamyšlení a zcela přirozené rozšíření nebo objasnění bodu, který se možná ztratil při první verbalizaci. Zformulování otázky přeformulováním do řečnické podoby dává dotazovanému čas na promyšlení určité odpovědi (i když je třeba dbát na to, aby se do mysli dotazovaného nedostala ta „správná“ slova).

Nejúčinnější je podpora vyjádřená přitakáním. Stejně významné jsou i další neverbální prostředky poskytnutí pomoci. Jako nejužitečnější se může ukázat použití poloverbálních výrazů bezvýznamové povahy – například „Umm…“. Protože takové výroky neposkytují žádnou přímou interpretaci, jsou přijímány tak, jak je tazatel chce přijmout. Ten pak danou věc zdůrazní nebo zveličí, jak uzná za vhodné.

Souhrnné shrnutí informací čas od času umožňuje nejen zpřehlednit komunikační proces, ale také dává informátorovi zrcadlo toho, co se právě odehrálo. Změny může dotazovaný snadno provést, jakmile slyší, co řekl. V závěrečné fázi přesné vyjádření toho, co bylo dohodnuto, nebo obecných závěrů, k nimž se dospělo, často umožňuje snížit zmatek.

Pokud se diskutovalo o podrobnostech nebo číslech, může mít shrnutí často podobu písemného memoranda. Pokud se chce tazatel ujistit o tom, co tazatel sdělil, nebo si ověřit, zda tazatel skutečně porozuměl probíraným údajům, může ho požádat, aby memorandum napsal.

Rozvíjení informací

Nástrojem tazatele jsou jeho otázky. Měl by je používat pohotově, a přesto s maximální opatrností. Je třeba se vyhnout sarkasmu nebo obskurnímu humoru, pokud si tazatel není jistý, že je tazatel takto vnímá. Ten si takovou činnost obvykle vykládá zcela vážně; může v danou chvíli reagovat zdánlivě vnímaným humorem, ale skutečnou reakcí je často hluboké znepokojení a podezření.

Rozvážným používáním otázek zkušený tazatel nejen získává informace, ale také vede rozhovor produktivním směrem. Navádějící otázky nebo otázky koncipované se zabudovanými odpověďmi obvykle nejsou příliš účinné. Stejně tak je třeba se vyhýbat dvojímu negativnímu typu výslechu, protože má tendenci vyvolávat úzkost. Aby i ten nejlepší tazatel nesklouzl do těchto pastí, měl by čas od času zkontrolovat své techniky kladení otázek. Sebeanalýza pomocí magnetofonového záznamu nebo pozorování rozhovoru třetí osobou pro diagnostické účely tak může zabránit tomu, aby se špatné techniky vyvinuly v ustálené postupy. Tento postup lze rozšířit na použití videozáznamů s úměrně významnějšími výsledky.

V rámci výzkumného projektu, který se soustředil na techniky kladení otázek, jsem analyzoval nahrávky asi 100 rozhovorů vedených za účelem výběru uchazečů o zaměstnání, hodnocení výkonnosti vedoucích pracovníků nebo poradenství zaměstnancům v jejich kariéře. Jedním ze závěrů této studie je tento: úspěšní tazatelé (jak bylo vyhodnoceno na základě získaných informací) využívají na začátku pohovoru vzorec širokých, obecných otázek. To zjevně umožňuje respondentovi odpovědět informacemi, které považuje za důležité, a zároveň mu dává příležitost rozšířit otázky o oblasti, které považuje za životně důležité. Jakmile jsou tyto informace uvolněny, může tazatel zaostřit pozornost konkrétními otázkami, které vyvolávají krátké odpovědi. Například otázky typu „ano, nebo ne“ by měly být vyhrazeny pro závěrečné zkoumání tématu, zatímco dotazy typu „Co si myslíte o spolupráci se skupinou Joea Smithe?“ mohou dobře přinést výsledky, které jsou nejužitečnější na začátku konkrétního tématu.

Strach z ticha

Zdá se, že tichu v naší společnosti je třeba se vyhýbat prakticky vždy a všude. Tento pocit bohužel ovlivňuje i rozhovor. Obvykle strach z ticha nejvíce pociťuje nezkušený tazatel. Až příliš často má tendenci položit další otázku, zatímco respondent se pokorně snaží zformulovat vlastní myšlenky do logické odpovědi – to vše jen proto, aby byl vzduch naplněn slovy.

Tendence uspěchat otázky a odpovědi je umocněna zkresleným pocitem času, který lidé během rozhovoru získávají. Aby pochopila míru zkreslení, provedla jedna výzkumná skupina tak jednoduché testy, jako je přerušení rozhovoru na krátkou dobu. Odhady tazatelů o době mlčení ji zvětšovaly desetkrát až stokrát!“2 Na druhou stranu zjišťuji, že když požádám účastníky rozhovoru, aby odhadli uplynulou dobu, vždy ji tazatel podhodnotí. V důsledku toho by měl být zejména tazatel opatrný a netlačit na pilu příliš rychle. V mnoha případech, pokud nechá uplynout ještě několik vteřin, získá důležité střípky informací, které by se jinak ztratily nebo by zůstaly v polovičatém stavu v myšlenkových pochodech dotazovaného.

Během těchto období ticha může tazatel s výhodou strávit čas přemýšlením o otázce: „Co se mi vlastně snaží říct?“. Obsah rozhovoru často tvoří při pozdější analýze neúplný příběh. Nejenže slova mohou zdaleka nedosahovat požadovaného cíle, ale také mohou sdělovat nedorozumění. Je třeba neustále zohledňovat všudypřítomné chyby v sémantice a provádět další výslechy, aby bylo možné získat jasné přiblížení skutečného významu.“

Umění naslouchat

Často kladená věta, že slyšíme to, co chceme slyšet, se na první pohled nezdá být hlubokomyslným tvrzením. Přesto shrnuje mechaniku, která se skrývá za špatnými technikami poslechu. K fenoménu selektivního vnímání přispívají individuální předsudky a postoje, stejně jako vnímání rolí a stereotypy. Pro získání co nejlepších informací je tedy nutné, aby si člověk uvědomil své vlastní specifické filtry, které mají tendenci ztěžovat, ne-li znemožňovat jasné a relativně nezkreslené přijímání informací.

Je možné slyšet rychlostí 110 až 140 slov za minutu po delší dobu.3 Rychlost myšlení nebo myšlenkové projekce je přibližně sedmkrát vyšší než toto číslo. Výsledkem je přebytek doby myšlení nad dobou poslechu. Způsob, jakým je tento přebytek času využíván, se samozřejmě u každého jedince liší. Nicméně právě v tomto okamžiku má tazatel tendenci promítat své myšlenky do procesu rozhovoru, čímž filtruje odpovědi dotazovaného.

Jedním z výsledků je, že si o respondentovi a jeho informacích vytváří domněnky, které jsou v souladu ani ne tak s tazatelem, jako s tím, co si tazatel o respondentovi již vyvodil. Stačí říci, že je celkově prospěšnější věnovat tento čas navíc formulaci hypotéz, které lze později potvrdit nebo vyvrátit, jak se objevují další informace, nebo konstrukci referenčního rámce probíhajícího rozhovoru, který umožňuje získané informace snadno kategorizovat tak, jak jsou podávány.

Analýza dat

K získaným informacím je třeba přistupovat a analyzovat je ze dvou hledisek: objektivního a subjektivního.

Objektivní pohled.

Kategorii objektivních údajů lze rozdělit na obsahové a formální:

1. Objektivní údaje lze rozdělit na obsahové a formální. Obsah – tento pojem se samozřejmě vztahuje k faktické prezentaci – k tomu, co je skutečně řečeno a zda je to věrohodné. Přehled rozhovoru nebo vzorec celkové situace je třeba pevně uchopit a poté zaznamenat. Kromě toho se zdá, že při vyhodnocování informací jsou cenné následující položky-

• Odpověď, která je v drtivé většině konvenční, je pravděpodobně podezřelá vzhledem k velké možnosti, že je méně než validní. Například při pracovním pohovoru je odpověď „Můj šéf mě neměl rád“ podezřelá jako klišé. Podobně odpověď: „Odešel jsem z té práce, protože jsem měl příliš nízký plat,“ může být pouhou frází, která má uspokojit tazatele.

• Pokud je respondent během rozhovoru odolný vůči přerušování, pak lze do jisté míry pochybovat o tom, jaké informace tazatel sděluje. Takové chování zpravidla svědčí o potřebě obsáhnout všechny body v předem stanoveném schématu s takovým nutkáním, že kdyby byl tazatel přerušen, nikdy by nebyl schopen znovu poskládat všechny části. Měly by být prozkoumány slabiny v „pseudobraně“.

• Neustálé přesouvání tématu nebo extrémně krátká pozornost často značí určitý stupeň podezření.

• Pokud převažují mezery nebo nelogické sekvence, je třeba věnovat pozornost rozšíření nebo doplnění výpadků. Mezery by měly být doplněny přímým výslechem, nejlépe později v průběhu rozhovoru, aby se ověřila návaznost a aby informátor vzbudil minimální podezření. Při řešení těchto otázek může pomoci pozdější telefonické ověření.

• Konfliktní časy nebo skutečnosti, stejně jako mezery nebo nelogické posloupnosti mohou naznačovat oblasti, kterým je třeba věnovat pečlivou pozornost nebo do nich dále proniknout.

• Užitečnými vizuálními barometry nepřiměřeně vysoké úrovně úzkosti jsou například-

a. barva obličeje

b. nepravidelné pohyby těla

c. střídání očního kontaktu

d. sucho v ústech

e. výška hlasu

f. nadměrné pocení

2. Forma – Formou myslím „jak, kdy a proč“ informace. Slova nabývají různých významů, když se rozlišují podle těchto hledisek. Formu lze rozdělit na verbální (co je slyšet) a na neverbální (co je pozorováno) obsah. Neverbální projevy jsou pravděpodobně nejčistším druhem předávané informace, protože je nejobtížnější je zamaskovat nebo zamaskovat. Zkušený tazatel učiní velmi užitečný, ne-li zásadní krok tím, že si osvojí povědomí a citlivost na takové signály, jako kdy byla určitá skutečnost zmíněna, co bylo podnětem k jejímu zmínění, jak byla prezentována atd. Toto povědomí by se totiž dalo dobře rozšířit i na neverbální přenosy samotného tazatele.

Subjektivní pohled.

Při hodnocení informací ze subjektivního hlediska se tazatel snaží především posoudit pocity a postoje. Často se tvrdí, že tyto nehmotné aspekty nemají v rozhovoru, který se odehrává v obchodním prostředí, zřejmé místo. Přestože však není možné přesně určit, jak pocity a postoje ovlivňují předávané informace, je přesto nezbytně nutné, aby si byl člověk plně vědom skutečnosti, že tyto nehmotné stránky jsou mocnými a aktivními činiteli při vytváření názorů.

Závěr jednání

Závěrečných 10 % rozhovoru je možná nejdůležitějších, protože během tohoto časového intervalu se zpravidla vymění největší množství informací za jednotku času. V sérii nahraných rozhovorů, které se týkaly prodeje spotřebičů a prodeje, v němž hrály roli cestovní záležitosti, bylo zjištěno, že prodejce často neslyšel zásadní informace nabízené ke konci rozhovoru nebo po prodeji. Tyto přehlédnuté informace přinášely časté chybné interpretace, které pak byly příčinou mnoha pozdějších storen a nevyřízených reklamací. Tomu všemu se dalo předejít, kdyby se věnovala mírná pozornost tomu, aby se zabránilo předčasnému ukončení rozhovoru.

Součástí závěru je obvykle plán činnosti – něco, co má jedna nebo obě strany udělat nebo čeho mají dosáhnout. Jasné a stručné shrnutí tohoto plánu, jak již bylo zmíněno, je nejužitečnější technikou pro dosažení dobrých výsledků. Shrnutí je užitečné pro obě strany, protože jim umožňuje uvědomit si, čeho přesně bylo dosaženo, a také se zaměřit na závěrečnou shodu.

Pokračování

Ve svých studiích jsem vypozoroval, že obecným nedostatkem tazatelů je jejich neschopnost zdokumentovat právě to, co se během rozhovoru odehrálo. Ve svém obvyklém – často předem promyšleném – spěchu k dalšímu rozhovoru zanedbávají cenné poznámky. Tato netrpělivost je v mnoha případech pouze chováním vyplývajícím ze sebeuspokojující potřeby dokázat si, že jsou zaneprázdněni.

Přiměřené zaznamenání významných událostí, dojmů a dohodnutých informací má velkou hodnotu při pozdější rekonstrukci rozhovoru a při vytváření rámce pro plánování dalšího sezení. Zaznamenáním řady událostí je možné vidět věci, které, pokud by byly ponechány pouze křehké lidské paměti, mohou v panoramatu mnoha lidských událostí splynout v bezvýznamné, nesouvisející výjevy. Jistě, příliš mnoho zaznamenaných informací může vést k nadbytku dat, což je situace, kterou jsem také pozoroval v několika tazatelských kancelářích, ale tomuto extrému lze snadno předejít, pokud se zachová dobrý úsudek.

Další výhodou účinné dokumentace je, že nabízí příležitost k reflexi předchozí události. Jejím přezkoumáním a zvážením lze často odhalit chyby a nedostatky v technice a zlepšit svůj přístup. Bez těchto specifických prostředků k učení mají stejné chyby tendenci se rutinizovat, až dojde k bodu, kdy se nechtěně stanou nedílnou součástí techniky tazatele.

Ze všech typů učení je však nejcennější sebeučení. Nejdůležitějším klíčem k efektivnímu vedení rozhovoru je bezpochyby rozpoznání toho, jak vlastní postoje a předsudky ovlivňují informace, které člověk získává. V příběhu o profesorovi, který ztratil klíč u vchodových dveří, ale byl objeven na všech čtyřech pod sloupem veřejného osvětlení, je poučení. Policistovi to zdůvodnil následovně:

Tak často se tazatel spokojí s tím, že přijde s „padesáticentovými kousky“ užitečných informací o technice, osobnosti apod. Ve skutečnosti však skutečný klíč k efektivnímu vedení rozhovoru leží blíže k jeho vlastním dveřím. Jakmile jej objeví, může mu pomoci dosáhnout skutečně efektivních výsledků profesionální povahy.

1. Viz například mou zprávu An Analysis of Precision Learning, Evaluation of Information and Decision-Reaching, in Two Groups, Using Closed Circuit Television (Los Angeles, Western Management Science Foundation, 1962).

2. C. H. Best a N. B. Taylor, The Physiological Basis of Medical Practise (London, Baillier, Tindall and Cox, Ltd.), 1950).

3. B. A. Houssay, Human Physiology (New York, McGraw-Hill Book Company, Inc., 1951)

.