Omezený přístup ke spolehlivé dopravě způsobuje, že se miliony Američanů každoročně vzdávají důležité lékařské péče. Překážky v dopravě se nejvíce projevují u chudých, starších a chronicky nemocných lidí – populací, pro které je běžný přístup k ambulantní a preventivní péči nejdůležitější.
Platitelé, kteří se zaměřují na ohrožené skupiny obyvatel, podnikli kroky k řešení překážek v dopravě tím, že vybraným příjemcům poskytují příspěvky na neakutní lékařskou dopravu (NEMT). Většina plánů Medicare Advantage (MA) a státních programů Medicaid v současné době poskytuje výhody NEMT.
Výhody NEMT jsou obvykle spravovány specializovanými zprostředkovateli, kteří koordinují a vysílají soukromé automobily, taxíky nebo specializovaná vozidla k dopravě pacientů na lékařské prohlídky. Řada zpráv upozornila na problémy s tradičními přístupy k poskytování NEMT, včetně špatného zákaznického servisu, nedostatečné operativnosti a podvodů a zneužívání. Tváří v tvář těmto problémům plátci a organizace poskytující zdravotní péči experimentují s novými strategiemi poskytování NEMT.
Přístupem, který vzbudil značnou pozornost, je využívání společností sítě přepravních služeb (TNC) – jako je Uber nebo Lyft – k poskytování služeb NEMT. Zprostředkovatelé NEMT, jako jsou například společnosti American Logistics Corporation, National MedTrans, American Medical Response a Access2Care, nyní pilotují jízdy na bázi TNC. Vznikly nové společnosti, například Circulation a RoundTrip, které pomáhají nemocnicím a zdravotnickým plánům nabízet jízdy na bázi TNC. A společnosti Lyft i Uber uzavírají smlouvy o poskytování služeb NEMT přímo se zdravotnickými plány a dodavatelskými organizacemi.
I přes rozšíření těchto programů existuje jen málo údajů o jejich dopadu. V tomto článku uvádíme výsledky rozsáhlé, celosystémové implementace služeb NEMT na bázi Lyft ve společnosti CareMore Health.
CareMore Health je integrovaný systém poskytování péče založený lékaři. Pro mnoho pacientů zapsaných v jejích plánech MA poskytuje CareMore různorodé služby NEMT zdarma. Jízdy Curb-to-curb (C2C) se nejvíce podobají tradičním taxislužbám nebo soukromým automobilům. Pacienti, kteří potřebují další asistenci nebo specializovanou přepravu, mají přístup ke službám door-to-door (D2D) a bezbariérovým dodávkám (WAV).
Jak je pro plány MA typické, společnost CareMore uzavírá smlouvy se zprostředkovateli, kteří spravují její výhody NEMT. Historicky tito zprostředkovatelé NEMT zajišťovali jízdy pomocí soukromých automobilových služeb. V roce 2016 společnost CareMore zahájila pilotní program s cílem vyhodnotit dopad jízd C2C na bázi Lyft na zkušenosti pacientů a náklady. Pilotní projekt probíhal dva měsíce na vybraných místech společnosti CareMore v jižní Kalifornii, během nichž bylo poskytnuto celkem 479 jízd. Výsledky byly povzbudivé: čekací doba se zkrátila o 30 %, náklady na jednu jízdu se snížily o 32 % a míra spokojenosti dosáhla 80 %.
Vzhledem k povzbudivým výsledkům pilotního projektu společnost CareMore rozšířila program na celý systém. Ve spolupráci se zprostředkovatelem NEMT, společností American Logistics Corporation (ALC), začala CareMore v srpnu 2016 nabízet jízdy na bázi Lyft na všech trzích MA, což zahrnovalo 75 000 členů v 18 okresech v Kalifornii, Nevadě, Arizoně a Virginii.
Během pilotního provozu vedly služby založené na službě Lyft občas ke zmatkům. Pacienti, zvyklí na značková vozidla a nezkušení s Lyftem a dalšími TNC, byli někdy zmateni, když k nim přijelo neznámé auto, aby je přivezlo na lékařskou prohlídku.
Na základě této zpětné vazby byly provedeny úpravy s cílem zlepšit zkušenosti pacientů. Zaprvé, zkušenost s rezervací se nezměnila – pacienti zavolají spolupracovníkovi CareMore, který zaznamená informace týkající se času, místa vyzvednutí a předání. Tyto informace jsou poté bezpečně předány společnosti ALC, která pomocí na míru vytvořeného softwaru naplánuje řidiče Lyft na požadovaný čas. Za druhé, CareMore dává jasně najevo, že jízdu bude zajišťovat společnost Lyft, nikoli automobilové služby, na které mohou být pacienti zvyklí. K tomu dochází při rezervaci jízdy a znovu, když společnost CareMore zavolá, aby jízdu potvrdila. Členové, kteří by chtěli znát konkrétní značku a model vozu, který byl vyslán, mohou zavolat spolupracovníkovi CareMore a tyto informace získat. Za třetí, společnosti CareMore a ALC vydaly aplikaci pro chytré telefony – MyRide Manager – která umožňuje pacientům, pečovatelům a členům pečovatelského týmu sledovat a spravovat jízdy prostřednictvím rozhraní, které se podobá nativním aplikacím společnosti Lyft nebo jiných TNC.
Dopad a výsledky
Partnerství CareMore-Lyft-ALC bylo spuštěno na všech trzích CareMore MA v srpnu 2016. Během tří měsíců byla polovina všech jízd C2C založena na službě Lyft. Do konce roku 2017 poskytovala společnost CareMore 91 % všech jízd C2C prostřednictvím společnosti Lyft, což představovalo až 7 000 jízd měsíčně a celkem 68 993 jízd v průběhu roku 2017 (viz obrázek 1). V tuto chvíli omezuje možnost dalšího rozšiřování programu absence dostupnosti služby Lyft v některých okresech.
Ukázka 1: Procento jízd CareMore NEMT zajištěných službou Lyft
Zdroj: CareMore Health
Výsledky do konce roku 2017 odpovídají výsledkům vykázaným během pilotního projektu:
- Výkony na čas: Včasná výkonnost (jízdy, které dorazí do 20 minut od plánovaného času vyzvednutí) u jízd C2C založených na službě Lyft činila 92 % ve srovnání se 74 % u jízd bez služby Lyft.
- Časy čekání: Průměrná doba čekání u jízd C2C na bázi služby Lyft činila 9,2 minuty ve srovnání s 16,6 minuty u jízd C2C bez služby Lyft, což představuje snížení o 45 procent. Zkrácení čekací doby bylo nejvýraznější u jízd „na vyžádání“, zpátečních jízd z klinik nebo jiných zdravotnických zařízení.
- Zkušenosti pacientů: Výsledky spokojenosti pacientů překonaly výsledky pilotního programu, což pravděpodobně odráží výše uvedené strategie zaměřené na snížení zmatků. V průzkumu mezi pacienty programu CareMore, kteří využívali jízdy prostřednictvím služby Lyft, 96 % uvedlo, že se během jízdy cítili „bezpečně“ nebo „velmi bezpečně“, a 98 % uvedlo, že byli se službou (včasnost, čistota a profesionalita řidiče) „spokojeni“ nebo „velmi spokojeni“.
- Náklady: Jízdy C2C na bázi služby Lyft stojí CareMore v průměru o 39 % méně než jízdy C2C bez služby Lyft. Snížení nákladů na jednu jízdu umožnilo společnosti CareMore rozšířit benefit NEMT v průběhu roku 2017 a poskytnout dalších 28 000 jízd (nárůst o 12 procent) bez dalších nákladů pro systém.
Další kroky
Od konce roku 2016 do roku 2017 společnost CareMore Health rychle rozšířila přístup k jízdám NEMT na bázi Lyft pro všechny své pacienty v MA. Společnost Lyft nyní zajišťuje naprostou většinu jízd C2C pro pacienty CareMore, a tím zlepšila zkušenosti pacientů, zkrátila čekací doby a zvýšila celkovou efektivitu benefitu NEMT společnosti CareMore.
Přestože jsou tyto výsledky povzbudivé, je důležité si uvědomit, že NEMT na bázi TNC není všelék. Venkovské oblasti jsou stále nedostatečně obsluhovány TNC a zatím neexistuje robustní nabídka TNC pro starší a nemocné pacienty, kteří vyžadují služby D2D nebo WAV. Nicméně úspory nákladů vzniklé přechodem k Lyft pro jízdy C2C mohou pomoci podpořit větší dostupnost NEMT pro pacienty vyžadující specializované služby.
Zůstává otázkou, zda se přínosy NEMT na bázi TNC rozšíří nad rámec větší spokojenosti a nižších nákladů na méně zmeškaných schůzek a lepší zdravotní výsledky. Struktura partnerství CareMore-Lyft-ALC neumožnila formální hodnocení těchto dimenzí. Ačkoli existují neoficiální zprávy, že NEMT na bázi TNC může snížit počet zmeškaných schůzek, důkladné analýzy tento účinek neprokázaly. S rozvojem TNC-based NEMT je třeba věnovat pozornost lepšímu objasnění tohoto potenciálního dopadu.