Jednání s rozzlobenými lidmi

Rozzlobení je kyselina, která může způsobit více škody nádobě, v níž je uložena, než všemu, na co je vylita. – Mark Twain, americký spisovatel.

Kolikrát jste museli jednat s rozzlobeným člověkem?

Možná byl zákazník nespokojený se špatnou dodávkou, kolegyně byla naštvaná, protože vám zadala projekt, který chtěla, nebo dodavatel byl naštvaný kvůli pozdní platbě?

Je snadné se rozčílit nebo rozrušit, když jste konfrontováni s rozzlobeným člověkem; a pokud nevíte, jak reagovat, můžete situaci snadno zhoršit. Když však zareagujete klidně a s empatií, můžete zůstat pod kontrolou a situaci profesionálně a zdvořile zmírnit.

V tomto článku se podíváme na několik strategií, které můžete použít při jednání s rozzlobenými lidmi.

Důležitost jednání s rozzlobenými lidmi

Je důležité vědět, jak jednat s rozzlobenými lidmi, a to z několika důvodů.

Především je můžete uklidnit, aby nepodnikli žádné kroky, které by ublížily vám nebo ostatním – ať už fyzicky, nebo emocionálně. Tím můžete přerušit emocionální „spirálu eskalace“, která může způsobit tolik škody, a můžete vyřešit základní problémy, které hněv vyvolaly.

Druhé, pokud na hněv někoho jiného reagujete hněvivě, můžete snadno skončit tak, že budete sami považováni za agresora. To je katastrofální, pokud pracujete na pozici, kde se setkáváte se zákazníky.

Zatřetí, pokud budete dobře reagovat na rozzlobené lidi, můžete si s nimi vybudovat pozitivní vztahy a v důsledku jednání s nimi budete zažívat méně stresu a neštěstí.

A konečně, pokud budete na rozzlobené epizody reagovat klidně, dáte ostatním dobrý příklad. Vaše chování může inspirovat lidi ve vašem okolí, což může změnit schopnost týmu vyrovnat se s hněvem.

Typy hněvu

Všichni víme, jak vypadá normální hněv.

Někdy však lidé mohou potlačovat viditelné známky hněvu, ale pod povrchem v nich kypí vztek. V těchto případech se hněv může projevovat zcela nenápadnými, „pasivně agresivními “ způsoby.

Pasivně agresivní hněv je na pracovišti běžný a mezi jeho projevy patří následující:

• Předstírání, že neslyší nebo nerozumí žádostem.
• Vyhýbání se účasti nebo jednání „s odstupem“.
• Šíření pomluv nebo drbů , případně vyprávění zraňujících vtipů za účelem odplaty.
• Obtěžování.
• Mračení se nebo uzavírání se do sebe.
• Používání sebepoškozujícího chování nebo připravování druhých na neúspěch.
• Tajnůstkářství.
• Ignorace druhých.
• Demonstrování „zlostného úsměvu.“

Všímejte si pasivně-agresivního chování a používejte k jeho řešení stejné strategie.

Strategie jednání s rozzlobenými lidmi

Je užitečné vědět, jak rozzlobené lidi uklidnit. Když se vám podaří zmírnit něčí hněv, může to zlepšit vaši profesní pověst a může vám to pomoci jednat s lidmi, kteří mají problém zvládat své emoce.

Při jednání s rozzlobenými lidmi použijte níže uvedené strategie.

Zůstaňte v bezpečí a zapojte ostatní

Pokud se cítíte ohroženi rozzlobeným člověkem, důvěřujte svému úsudku. Pokud se necítíte bezpečně nebo jste příliš rozrušení na to, abyste situaci vyřešili sami, okamžitě opusťte místnost.

Požádejte svého šéfa nebo důvěryhodného kolegu, aby s vámi situaci vyřešil. Může být také vhodné incident nahlásit, pokud se dotyčná osoba zcela vymkla kontrole.

Nereagujte hněvem

Je velmi přirozené, že se rozčílíte, když vás rozzlobení lidé konfrontují, bez ohledu na to, zda je jejich hněv oprávněný. Cítíte se napadeni a vaše tělo zaplavují hormony „boje nebo útěku“, což může vést k tomu, že se sami rozzlobíte.

Snažte se reagovat klidně a inteligentně, když čelíte rozzlobeným lidem. Naučte se zvládat své emoce a cvičte hluboké dýchání , abyste při vypjatých interakcích zůstali uvolnění. Pokud cítíte, že se rozčilujete, zdvořile přerušte konverzaci a jděte se projít, abyste se uklidnili.

Emocionálně se distancujte

Někdy s vámi hněv druhého člověka nemá nic společného. Když si to uvědomíte, může to mít zásadní vliv na to, jak se s danou situací vyrovnáte. Studie z roku 2012 zjistila, že když lidé pochopí, že hněv druhého člověka nezpůsobili, situace je nerozhodí.

Možná člen týmu obdržel špatnou zprávu a své negativní pocity si vybíjí na vás; možná se cítí přetížen pracovním vytížením nebo osobním životem; nebo možná tento člověk podvědomě používá hněv, aby se cítil lépe. Pokud to dokážete rozpoznat, můžete se od hněvu emočně distancovat a bude pro vás mnohem snazší se s ním vyrovnat.

(Někdy však můžete být příčinou hněvu druhého člověka vy. Zde je důležité převzít odpovědnost za své jednání: nedistancujte se.“

Identifikujte příčinu

Dále musíte zjistit, proč se osoba, se kterou jednáte, cítí naštvaná.

Použijte účinné techniky dotazování nebo metodu 5 důvodů, abyste se dostali k hlavní příčině jejího hněvu. Povzbuďte ji, aby vysvětlila, proč se cítí naštvaná, nepřerušujte ji, když mluví, a pokračujte v kladení otázek, dokud se plně nevysvětlí.

Snažte se vidět věci z její perspektivy, když vyjadřuje své pocity. Používejte aktivní naslouchání , abyste skutečně naslouchali tomu, co říká.

Když přijde řada na vás, mluvte pomalu a klidně, snižte tón hlasu a používejte neohrožující řeč těla. To často povzbudí ostatní, aby se uklidnili.

Snažte se nepoužívat obecná prohlášení, jako například: „Chápu, jak se cítíte“ nebo „To zní opravdu frustrující“. Místo toho používejte konkrétní, jasné výroky, které přeformulují to, co druhá osoba řekla (nepřehánějte to ani to nedělejte bezmyšlenkovitě a šablonovitě). Důležité je také komunikovat s empatií .

Pokud váš kolega například řekne: „Potřeboval jsem tu zprávu minulý týden a vy jste mě ignoroval,“ můžete říct: „Takže máte pocit, že jsem vás zanedbával, když jste ode mě potřeboval informace, je to tak?“

Dejte najevo zájem o vyřešení situace a snažte se chování druhé osoby neodsuzovat – tím projevíte respekt. Vzpomeňte si, kdy jste se naposledy cítili naštvaní, a vzpomeňte si, jak jste chtěli, aby se s vámi v takové situaci zacházelo.

Snažte se o řešení a v ideálním případě se omluvte

Pokud jste situaci pochopili, snažte se vyhnout výmluvám nebo obhajování svého jednání (nebo jednání vašeho týmu či organizace). Obhajoba může v ostatních vyvolat ještě větší pocit zloby, než jaký už mají.

Naopak se zeptejte, co můžete udělat pro vyřešení situace a nápravu.

Odveďte jejich pozornost

Jedním ze způsobů, jak zmírnit hněv druhé osoby, je zaměřit její pozornost na něco jiného. Jedna studie z roku 1998 zjistila, že prožívání zvyšuje pocity hněvu, zatímco odvedení pozornosti je může snížit.

Můžete to udělat pomocí smíchu, pokud je to vhodné – není možné se smát a zároveň se zlobit. Vtipný vtip, online video nebo zábavný příspěvek na blogu může někoho odvést od jeho hněvu.

Lidé, kteří prožívají intenzivní míru hněvu, však nemusí být ochotni nebo schopni změnit téma, a pokud se je budete snažit přimět, aby se soustředili na něco jiného, můžete je ještě více rozčílit. Tato strategie bude pravděpodobně nejlépe fungovat u lidí, kteří jsou jen mírně rozčílení.

Pomozte jim ovládat jejich hněv

Výbuchy hněvu někoho z vašeho týmu mohou ovlivnit produktivitu a morálku celé skupiny.

Staňte se pro tyto lidi koučem nebo mentorem a povzbuďte je, aby se naučili ovládat svůj hněv. Zde vám mohou být užitečné naše články „Koučování pro rozvoj sebeuvědomění“ a „Pomáháme vašim lidem rozvíjet emoční inteligenci“.