CRM vs ERP:

Podniky, které chtějí automatizovat hlavní podnikové procesy, se obvykle zaměřují na dvě hlavní softwarová řešení: plánování podnikových zdrojů (ERP) a řízení vztahů se zákazníky (CRM). ERP pomáhá firmám úspěšně podnikat tím, že propojuje jejich finanční a provozní systémy s centrální databází, zatímco CRM pomáhá řídit interakci zákazníků s jejich firmami.

Oboje slouží jako důležitá úložiště dat. Oba se také dotýkají více oddělení, a i když jsou někdy postaveny na stejné platformě, software se často kupuje samostatně a integruje se tam, kde je to potřeba.

Tento článek pomůže určit klíčové charakteristiky CRM i ERP, jak se liší a zda podnik potřebuje ERP, CRM nebo obojí.

Video: Stručně řečeno, CRM je software, který spravuje všechny způsoby interakce zákazníka s podnikem. Původně byly funkce CRM nejprve vyvinuty pro prodejní oddělení a někdy byly označovány jako automatizace prodejní síly (SFA). Brzy byly vyvinuty další systémy pro správu interakcí se zákazníky a marketing, zejména v call centru – nebo jak se začalo říkat, kontaktním centru, jakmile se telefon stal jen dalším kanálem pro obsluhu zákazníků.

Prostřednictvím akvizic a vývoje začali dodavatelé softwaru spojovat všechny tyto disciplíny pod jeden souhrnný název řízení vztahů se zákazníky. Součástí některých systémů CRM je také řízení výkonnosti prodeje a motivační odměňování prodejců, ale často se kvůli své složitosti prodávají samostatně.

Přínosy CRM

Hlavním příslibem CRM je poskytnout podniku centrální úložiště všech údajů o zákaznících a sledovat všechny interakce se zákazníky. Vyzbrojeny těmito informacemi a s využitím analytiky mohou podniky činit informovanější rozhodnutí o tom, kterým zákazníkům se věnovat, aby získali další příjmy, jak si vedou prodejní týmy, jak efektivně a vhodně obsluhovat zákazníky a podobně.

S centralizovaným systémem CRM budou například obchodní zástupci vědět, zda zákazníci, které navštěvují, mají nevyřízené tikety zákaznického servisu, a mohou podle toho reagovat. Případně může zákaznický servis rychle zjistit, zda je volající zákazník vysoce hodnotný nebo potenciálně vysoce hodnotný, a nasměrovat ho na příslušnou úroveň služeb.

Co je ERP?

Plánování podnikových zdrojů (ERP) se vyvinulo z plánování materiálových požadavků (MRP), což byl způsob, jak výrobci mohli pochopit a řídit všechny zdroje potřebné k provozování úspěšného podniku. ERP slouží jako sdílená databáze pro všechny části organizace. Ve své podstatě to znamená finance, včetně hlavní knihy (GL), závazků, pohledávek, mezd a finančního výkaznictví.

Ale ERP se rozšiřuje také na řízení zásob, správu objednávek, řízení dodavatelského řetězce a data související s organizacemi poskytujícími služby. ERP se dotýká také zásobování, výroby, distribuce a plnění. Některé systémy ERP nabízejí také systémy pro řízení lidských zdrojů (HRMS), CRM a elektronické obchodování.

Přínosy ERP

Přínosy systému ERP plynou z existence jediné sdílené databáze pro všechna finanční a provozní data. To výrazně ovlivňuje výkaznictví – jak statické měsíční výkazy, tak ad hoc výkazy požadované vedením. Jediný zdroj finančních a provozních dat také znamená, že zaměstnanci mohou do výkazů proniknout a odhalit finanční poznatky, aniž by analýzu a výkaznictví musely provádět IT nebo finanční týmy. To umožňuje podnikům přijímat rychlejší, daty podložená rozhodnutí, která mohou ovlivnit vše od ziskovosti přes nové příležitosti k růstu až po vytváření efektivity v rámci celé organizace.

Další výhodou přechodu na systém ERP, kterou firmy často uvádějí, je rychlejší finanční uzávěrka. Finanční týmy obvykle zaúčtují všechny příjmy a výdaje a na konci každého měsíce nebo čtvrtletí sestaví tabulky s výsledky, což se běžně označuje jako účetní uzávěrka. Uzavření účetních knih pomocí tabulek nebo účetních systémů základní úrovně obvykle vyžaduje rozsáhlou ruční práci, zadávání dat a kontaktování různých oddělení za účelem získání finančních informací. Díky centralizovanému systému ERP, který mnoho z těchto úkolů automatizuje, společnosti hlásí zkrácení doby měsíční uzávěrky; tento úkol nyní může trvat jen týden až několik dní.

Systémy ERP také zavádějí mnohem větší finanční kontrolu v organizaci. Díky centralizovanému systému a oprávněním založeným na rolích získají přístup k citlivým údajům pouze osoby s příslušnými pracovními funkcemi, což zlepšuje auditní záznamy a snižuje finanční rizika.

Jaký je rozdíl mezi CRM a ERP?

Přestože se celá organizace začne spoléhat na systémy ERP i CRM, zásadní rozdíl mezi ERP a CRM spočívá v tom, že ERP je určen především pro finanční údaje a finanční oddělení, zatímco CRM jsou zákaznická data, která používají oddělení prodeje a zákaznického servisu. První se běžně označuje jako back office a druhý jako front office.

Některé systémy ERP obsahují komponentu CRM, jiné nikoli, ale softwarové systémy CRM neobsahují komponenty ERP. Například Salesforce.com není systém ERP, protože nezpracovává transakční data. Může přistupovat k historii objednávek nebo fakturám, ale tato data se do něj dostávají prostřednictvím integrace se systémem ERP.

Jak jsou si CRM a ERP podobné?

ERP i CRM jsou obchodní aplikace, které ukládají a analyzují data v relační databázi. Obě jsou dodávány buď prostřednictvím tradičního modelu on-premises, nebo prostřednictvím softwaru jako služby (SaaS), kdy dodavatel spravuje software ve vlastním datovém centru a zákazníci k němu přistupují prostřednictvím cloudu.

Když NetSuite a Salesforce.com, dva průkopníci v oblasti SaaS ERP a CRM, začínaly ve stejné době, systémy CRM se do cloudu přesunuly rychleji, protože se ukázalo, že je jednodušší je vytvořit, a podniky se zpočátku obávaly umístit finanční data do cloudu.

Potřebuji CRM nebo ERP nebo obojí?

Téměř všechny rostoucí společnosti, od malých a středních podniků (SMB) až po podniky, budou nakonec potřebovat systém ERP i CRM – nebo jednu platformu pro obojí. Společnosti, které provozují své finance na základních účetních nástrojích, jako je QuickBooks, nebo dokonce na tabulkových procesorech, se často obracejí na systém ERP, když zjistí, že tyto systémy brzdí jejich růst, jsou neefektivní nebo prostě potřebují něco robustnějšího.

To samé lze říci o firmách, které spravují své vztahy se zákazníky v e-mailových klientech jednotlivých obchodních zástupců, tabulkových procesorech nebo systémech pro správu kontaktů. To, zda firma nejprve investuje do CRM nebo ERP, bude záviset na jejím obchodním modelu. Společnost s malým souborem zákazníků s vysokou hodnotou a složitými finančními údaji může být vhodnější investovat nejprve do systému ERP, zatímco společnost s relativně jednoduchými finančními údaji a velkou zákaznickou základnou vyžadující častý kontakt může postupovat opačně.

V konečném důsledku jsou však oba systémy pro většinu společností nezbytné.

Integrace systémů ERP a CRM

Systémy ERP a CRM musí být schopny sdílet data, a to je lepší provádět prostřednictvím technické integrace než mít dvě sady dat, které je třeba udržovat odděleně.

Příklad obchodní zástupce může chtít při pokusu o upsell nebo cross-sell kampaň získat přístup k historii objednávek, stavu úvěru nebo neuhrazeným platbám zákazníka. Finanční oddělení může potřebovat přístup do systému CRM pro výpočet prodejních provizí při výplatě mezd nebo slev při hromadných objednávkách. Systém CRM postavený nad platformou ERP přináší výhody také vedoucím pracovníkům podniků, kteří mohou potřebovat konsolidovaný způsob zkoumání cenových struktur a správy klíčových ukazatelů výkonnosti, jako jsou náklady na získání zákazníka a hodnota jeho celoživotního života.

Jedním z běžných procesů, který vyžaduje těsnou integraci mezi systémy CRM a ERP, je konfigurace, stanovení ceny a nabídka (CPQ). Nástroje CPQ vyžadují informace v systémech CRM i ERP a pro mnoho podniků mají zásadní význam. Větší dodavatelé CRM a ERP mají obvykle předpřipravené vzájemné integrace, které nabízejí oni nebo partner třetí strany. Tyto integrace však mohou být drahé a obtížně udržovatelné, když systém CRM nebo ERP prochází upgradem.

Systémy ERP s CRM postaveným na platformě nabízejí řadu výhod. Za prvé, sjednocené systémy ERP a CRM bývají levnější než nákup obou systémů samostatně. Za druhé, jednotný datový model znamená, že všechny informace jsou aktualizovány v reálném čase, bez nutnosti čekat na dávkové nahrávání nebo připojení middlewaru. A konečně, systémy postavené pro ERP od základu lépe zvládají transakční procesy. To znamená jednodušší programování, úpravy a nástroje třetích stran.