CRM vs ERP: ¿Cuál es la diferencia?

Las empresas que buscan automatizar los procesos empresariales principales suelen buscar dos soluciones de software principales, la planificación de recursos empresariales (ERP) y la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). El ERP ayuda a las empresas a dirigir sus negocios con éxito conectando sus sistemas financieros y operativos a una base de datos central, mientras que el CRM ayuda a gestionar el modo en que los clientes interactúan con sus empresas.

Ambos sirven como depósitos de datos vitales. Ambos también tocan múltiples departamentos y, aunque a veces se construyen sobre la misma plataforma, el software suele comprarse por separado e integrarse cuando es necesario.

Este artículo ayudará a identificar las características clave tanto del CRM como del ERP, cómo se diferencian y si una empresa necesita un ERP, un CRM o ambos.

Vídeo: CRM vs. ERP

En resumen, el CRM es un software que gestiona todas las formas en que un cliente interactúa con una empresa. Inicialmente, las funciones de CRM se desarrollaron por primera vez para los departamentos de ventas y a veces se conocían como automatización de la fuerza de ventas (SFA). Pronto se desarrollaron otros sistemas para gestionar las interacciones del servicio de atención al cliente y el marketing, especialmente en el centro de llamadas -o como se conoció, el centro de contacto, una vez que el teléfono se convirtió en un canal más de atención al cliente.

A través de la adquisición y el desarrollo, los proveedores de software empezaron a combinar todas estas disciplinas bajo un mismo paraguas, llamado gestión de las relaciones con los clientes. La gestión del rendimiento de las ventas y la compensación de los incentivos de ventas también se incluyen en algunos sistemas de CRM, pero a menudo se venden por separado debido a su complejidad.

Beneficios del CRM

La promesa central del CRM es dar a la empresa un repositorio central de todos los datos de los clientes, haciendo un seguimiento de todas las interacciones con ellos. Con esta información y mediante el uso de análisis, las empresas pueden tomar decisiones más informadas sobre qué clientes perseguir para obtener más ingresos, cómo están actuando los equipos de ventas, cómo atender a los clientes de forma eficiente y adecuada, etc.

Por ejemplo, con un sistema de CRM centralizado, los representantes de ventas sabrán si los clientes que están visitando tienen tickets de atención al cliente pendientes y pueden responder en consecuencia. Por otra parte, el servicio de atención al cliente puede ver rápidamente si una persona que llama es un cliente de alto valor, o un cliente potencialmente de alto valor, y dirigirlo al nivel de servicio apropiado.

¿Qué es el ERP?

La planificación de recursos empresariales (ERP) evolucionó a partir de la planificación de necesidades de material (MRP), que era una forma de que los fabricantes entendieran y gestionaran todos los recursos necesarios para operar un negocio exitoso. El ERP sirve de base de datos compartida para todas las partes de una organización. En su núcleo, esto significa las finanzas, incluyendo el libro mayor (GL), las cuentas por pagar, las cuentas por cobrar, las nóminas y los informes financieros.

Pero el ERP también se extiende a la gestión de inventarios, la gestión de pedidos, la gestión de la cadena de suministro y los datos relacionados con las organizaciones de servicios. El ERP toca también el aprovisionamiento, la producción, la distribución y el cumplimiento. Algunos sistemas ERP también ofrecen sistemas de gestión de recursos humanos (HRMS), CRM y comercio electrónico.

Beneficios del ERP

Los beneficios de un sistema ERP provienen de tener una base de datos única y compartida para todos los datos financieros y operativos. Esto repercute en gran medida en la elaboración de informes, tanto los informes mensuales estáticos como los informes ad hoc solicitados por la dirección. Una única fuente de datos financieros y operativos también significa que los empleados pueden profundizar en los informes para descubrir la información financiera sin necesidad de que los equipos de TI o de finanzas realicen el análisis y los informes. Esto permite a las empresas tomar decisiones más rápidas, basadas en datos, que pueden afectar a todo, desde la rentabilidad hasta las nuevas oportunidades de crecimiento, pasando por la creación de eficiencia en toda la organización.

Otro beneficio de pasar a un sistema ERP que las empresas citan con frecuencia es un cierre financiero más rápido. Los equipos de finanzas suelen contabilizar todos los ingresos y gastos y tabular los resultados al final de cada mes o trimestre, lo que se conoce como cierre de libros. El cierre de los libros utilizando hojas de cálculo o sistemas de contabilidad de nivel básico suele requerir mucho trabajo manual, la introducción de datos y el contacto con diferentes departamentos para obtener información financiera. Con un sistema ERP centralizado que automatiza muchas de esas tareas, las empresas han reportado reducciones en los tiempos de cierre mensual; esta tarea ahora puede tomar sólo una semana a sólo unos días.

Los sistemas ERP también introducen controles financieros mucho mayores en una organización. Con un sistema centralizado y permisos basados en roles, sólo aquellos con las funciones de trabajo adecuadas tienen acceso a los datos sensibles, mejorando los registros de auditoría y reduciendo el riesgo financiero.

¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

Aunque toda la organización llegará a depender de los sistemas ERP y CRM, la diferencia fundamental entre ERP y CRM es que ERP es principalmente para los datos financieros y el departamento de finanzas, mientras que CRM son los datos de los clientes utilizados por los departamentos de ventas y servicio al cliente. El primero se conoce comúnmente como el back office, y el segundo es el front office.

Algunos sistemas ERP incluyen un componente CRM, mientras que otros no, pero los sistemas de software CRM no incluyen componentes ERP. Por ejemplo, Salesforce.com no es un sistema ERP porque no maneja datos transaccionales. Puede acceder al historial de pedidos o a las facturas, pero esos datos se introducen a través de una integración con el sistema ERP.

¿En qué se parecen el CRM y el ERP?

El ERP y el CRM son aplicaciones empresariales que almacenan y analizan datos en una base de datos relacional. Ambos se entregan a través de un modelo tradicional en las instalaciones o a través de software como servicio (SaaS), donde el proveedor gestiona el software en su propio centro de datos y los clientes acceden a él a través de la nube.

Mientras que NetSuite y Salesforce.com, los dos pioneros en SaaS ERP y CRM respectivamente, empezaron más o menos al mismo tiempo, los sistemas CRM se trasladaron más rápidamente a la nube porque los sistemas resultaron ser más sencillos de construir y las empresas eran inicialmente reticentes a poner los datos financieros en la nube.

¿Necesito un CRM o un ERP o ambos?

Casi todas las empresas en crecimiento, desde las pequeñas y medianas empresas (PYMES) hasta las empresas, acabarán necesitando tanto un sistema ERP como un CRM, o una única plataforma para ambos. Las empresas que gestionan sus finanzas con herramientas de contabilidad básicas como QuickBooks o incluso con hojas de cálculo suelen recurrir a un sistema ERP cuando descubren que esos sistemas frenan su crecimiento, son ineficaces o simplemente necesitan algo más robusto.

Lo mismo puede decirse de las empresas que gestionan sus relaciones con los clientes en los clientes de correo electrónico de los representantes de ventas individuales, en hojas de cálculo o en sistemas de gestión de contactos. Que una empresa invierta primero en CRM o ERP dependerá de su modelo de negocio. Una empresa con un pequeño conjunto de clientes de alto valor y finanzas complejas podría ser más apta para invertir primero en un sistema ERP, mientras que una empresa con finanzas relativamente sencillas y una gran base de clientes que requieren un contacto frecuente podría hacer lo contrario.

En última instancia, sin embargo, ambos sistemas son esenciales para la mayoría de las empresas.

Integración de los sistemas ERP y CRM

Los sistemas ERP y CRM tienen que ser capaces de compartir datos, y esto se hace mejor a través de una integración técnica en lugar de tener dos conjuntos de datos que necesitan ser mantenidos por separado.

Un representante de ventas, por ejemplo, podría querer acceder al historial de pedidos de un cliente, al estado de crédito o a los pagos pendientes al intentar una campaña de upselling o cross-selling. El departamento de finanzas podría necesitar acceso al sistema CRM para calcular las comisiones de las ventas cuando se ejecutan las nóminas o los descuentos de los pedidos al por mayor. Un sistema CRM construido sobre una plataforma ERP también crea ventajas para los líderes empresariales que pueden necesitar una forma consolidada de examinar las estructuras de precios y gestionar los KPI como los costes de adquisición de clientes y el valor de vida del cliente.

Un proceso común que requiere una estrecha integración entre el CRM y el ERP es la configuración, el precio, la cotización (CPQ). Las herramientas de CPQ requieren información en los sistemas CRM y ERP y son vitales para muchas empresas. Los grandes proveedores de CRM y ERP suelen tener integraciones prediseñadas entre sí que ellos mismos o un socio externo ofrecen. Sin embargo, estas integraciones pueden ser caras y difíciles de mantener cuando el sistema CRM o ERP se actualiza.

Los sistemas ERP con CRM incorporado en la plataforma ofrecen una serie de ventajas. En primer lugar, los sistemas ERP y CRM unificados suelen ser menos costosos que la compra de ambos sistemas por separado. En segundo lugar, el modelo de datos unificado significa que toda la información se actualiza en tiempo real, sin tener que esperar a cargas por lotes o conexiones de middleware. Por último, los sistemas construidos para el ERP desde cero son más capaces de manejar los procesos transaccionales. Eso significa una programación más sencilla, personalizaciones y herramientas de terceros.

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