Cómo tratar a las personas enfadadas

La ira es un ácido que puede hacer más daño al recipiente en el que se almacena que a cualquier cosa sobre la que se vierta. – Mark Twain, escritor estadounidense.

¿Cuántas veces has tenido que lidiar con una persona enfadada?

¿Quizás un cliente estaba descontento por una mala entrega, una compañera estaba molesta porque te dieron un proyecto que ella quería, o un proveedor estaba molesto por un retraso en el pago?

Es fácil ponerse nervioso o alterarse cuando te enfrentas a una persona enfadada; y, si no sabes cómo responder, puedes empeorar fácilmente la situación. Sin embargo, cuando respondes con calma y empatía, puedes mantener el control y calmar la situación de forma profesional y cortés.

En este artículo, veremos varias estrategias que puedes utilizar para tratar con personas enfadadas.

La importancia de tratar con personas enfadadas

Es importante saber cómo tratar con personas enfadadas por varias razones.

En primer lugar, puedes calmarlas, para que no realicen ninguna acción que te perjudique a ti o a los demás, ya sea física o emocionalmente. Al hacer esto, puedes romper las «espirales de escalada» emocional que pueden causar tanto daño, y puedes resolver los problemas subyacentes que han causado la ira.

En segundo lugar, si respondes con rabia a la ira de otra persona, puedes terminar fácilmente siendo visto como el agresor mismo. Esto es desastroso si tiene un papel de cara al cliente.

En tercer lugar, si responde bien a las personas enfadadas, puede establecer relaciones positivas con ellas, y experimentará menos estrés e infelicidad como resultado de su trato.

Por último, cuando responde con calma a los episodios de enfado, da un buen ejemplo a los demás. Su comportamiento puede inspirar a las personas que le rodean, lo que puede transformar la capacidad de un equipo para lidiar con la ira.

Tipos de ira

Todos sabemos cómo es la ira normal.

Sin embargo, las personas pueden a veces suprimir los signos visibles de la ira pero bullir de furia bajo la superficie. En estos casos, el enfado puede expresarse de forma bastante sutil, «pasivo-agresiva».

El enfado pasivo-agresivo es común en el lugar de trabajo, y sus signos incluyen los siguientes:

• Fingir que no se escuchan o entienden las peticiones.
• Evitar la participación o actuar de forma «distante»
• Difundir chismes o rumores, o contar chistes hirientes para vengarse.
• Obsesionar.
• Enfurruñarse o retraerse.
• Involucrarse en comportamientos autodestructivos, o tender una trampa a los demás para que fracasen.
• Tener secretos.
• Ignorar a los demás.
• Demostrar una «sonrisa de enfado.»

Esté atento al comportamiento pasivo-agresivo, y utilice estas mismas estrategias para enfrentarse a él.

Estrategias para tratar con personas enfadadas

Es útil saber cómo calmar a las personas enfadadas. Cuando puede calmar la ira de alguien, puede mejorar su reputación profesional y puede ayudarle a tratar con personas que tienen dificultades para gestionar sus emociones.

Utilice las siguientes estrategias para tratar con personas enfadadas.

Manténgase a salvo e involucre a otros

Si se siente amenazado por una persona enfadada, confíe en su juicio. Abandone la habitación inmediatamente si se siente inseguro o si está demasiado alterado para resolver la situación por sí mismo.

Pida a su jefe o a un colega de confianza que trabaje con usted para resolver la situación. También puede ser apropiado denunciar el incidente, si la persona está completamente fuera de control.

No respondas con ira

Es muy natural alterarse cuando la gente enfadada se enfrenta a ti, independientemente de que su ira esté justificada. Te sientes atacado y tu cuerpo se inunda de hormonas de «lucha o huida», lo que puede llevarte a enfadarte tú mismo.

Haz todo lo posible por responder con calma e inteligencia cuando te enfrentes a personas enfadadas. Aprenda a gestionar sus emociones, y practique la respiración profunda, para mantenerse relajado durante las interacciones tensas. Si siente que se está alterando, haga una pausa cortésmente en la conversación y vaya a dar un paseo para calmarse.

Distanciarse emocionalmente

A veces, el enfado de otra persona no tiene nada que ver con usted. Cuando reconoces esto, puede tener una gran influencia en la forma de afrontar la situación. Un estudio de 2012 descubrió que cuando las personas entendían que no causaban el enojo de otra persona, no se alteraban por la situación.

Tal vez un miembro del equipo recibió una mala noticia, y está descargando sus sentimientos negativos en usted; tal vez se siente abrumado por su carga de trabajo o su vida personal; o, tal vez, esta persona está usando inconscientemente la ira para sentirse mejor. Si puede reconocer esto, puede distanciarse emocionalmente del enfado y le resultará mucho más fácil enfrentarse a él.

(Sin embargo, a veces usted puede ser la causa del enfado de otra persona. En este caso, es importante que asuma la responsabilidad de sus acciones: no se distancie.)

Identificar la causa

A continuación, debe determinar por qué la persona con la que está tratando se siente enfadada.

Utilice técnicas de interrogatorio eficaces o el método de los 5 porqués para llegar a la causa fundamental de su enfado. Anímala a que te explique por qué se siente enfadada, no la interrumpas mientras habla y sigue preguntando hasta que se haya explicado por completo.

Intenta ver las cosas desde su perspectiva mientras expresa sus sentimientos. Utiliza la escucha activa , para que realmente escuches lo que dice.

Cuando te toque hablar, habla despacio y con calma, baja tu tono de voz y utiliza un lenguaje corporal no amenazante . Esto suele animar a los demás a calmarse.

Trate de no utilizar afirmaciones genéricas, como «entiendo cómo te sientes» o «eso suena realmente frustrante». En su lugar, utilice afirmaciones específicas y claras que replanteen lo que la otra persona ha dicho (no exagere, ni lo haga de forma irreflexiva y formulista). También es importante comunicarse con empatía.

Por ejemplo, si tu colega dice: «Necesitaba ese informe la semana pasada y me has ignorado», podrías decir: «Entonces, sientes que te he desatendido cuando necesitabas información de mí, ¿es así?»

Demuestra interés en resolver la situación y trata de no juzgar el comportamiento de la otra persona: esto demuestra respeto. Piense en la última vez que se sintió enfadado y recuerde cómo quería que le trataran en esa situación.

Busque una solución y, en el mejor de los casos, discúlpese

Una vez que haya comprendido la situación, intente evitar poner excusas o defender sus acciones (o las de su equipo u organización). La actitud defensiva puede hacer que los demás se sientan aún más enfadados de lo que ya están.

En su lugar, pregunte qué puede hacer para resolver la situación y arreglar las cosas.

Distráigalos

Una forma de desactivar la ira de una persona es centrar su atención en otra cosa. Un estudio de 1998 descubrió que la rumiación aumentaba los sentimientos de ira, mientras que la distracción puede disminuirlos.

Puedes hacerlo con la risa, si es apropiada -es imposible reírse y estar enfadado al mismo tiempo-. Un chiste divertido, un vídeo en línea o una publicación divertida en un blog pueden hacer que alguien deje de pensar en su enfado.

Sin embargo, las personas que experimentan niveles intensos de enfado pueden no querer o no ser capaces de cambiar de tema, y puedes molestarlas aún más si intentas que se centren en otra cosa. Es probable que esta estrategia funcione mejor con personas que sólo están moderadamente enfadadas.

Ayúdeles a controlar su ira

Los arrebatos de ira de alguien de su equipo pueden afectar a la productividad y la moral de todo el grupo.

Conviértase en entrenador o mentor de estas personas y anímeles a aprender a controlar su ira. Nuestros artículos «Coaching para desarrollar el autoconocimiento» y «Cómo ayudar a su gente a desarrollar la inteligencia emocional» pueden ser útiles aquí.

Practique cómo desactivar la ira

Si usted trabaja en un rol emocionalmente exigente , es probable que tenga que lidiar con gente enojada regularmente. Este «trabajo emocional» puede ser especialmente agotador, sobre todo cuando las personas no están preparadas para manejar estas situaciones.

Use el juego de roles , para que los miembros del equipo puedan practicar el manejo de clientes enojados y molestos. También se beneficiarán del desarrollo de la inteligencia emocional, de las buenas habilidades de comunicación y de la asertividad.

Comunique lo que siente

Es posible que trabaje o viva con una persona que experimenta frecuentemente arrebatos de ira. Si es así, una vez que el enfado haya pasado, es importante comunicar cómo le hace sentir el enfado de esta persona.

Trate de evitar las declaraciones acusatorias «tú», que pueden hacer que la otra persona se sienta enfadada y a la defensiva. Por ejemplo, si le dice a alguien: «Molestas al resto del equipo cuando gritas durante las reuniones», es probable que se sienta enfadado.

En su lugar, sea respetuoso pero asertivo con la otra persona, y utilice afirmaciones del tipo «yo» para comunicar cómo se siente. Por ejemplo, podría decir: «Me siento molesto y agotado cuando gritas durante las reuniones, y eso dificulta que el equipo encuentre buenas soluciones».

Infografía

Haga clic en la imagen en miniatura que aparece a continuación para ver la representación de Cómo tratar con personas enfadadas en una infografía: